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《银海 “礼” 程：银行新员工服务礼仪启航班》 讲师：陈淑亚6课时 课程背景： 在金融行业蓬勃发展且竞争愈发激烈的当下，各银行机构在产品和利率上的差异逐渐缩小，服务质量已然成为银行吸引和留住客户的核心竞争力。优质的服务礼仪不仅能够显著提升客户在办理业务过程中的满意度和舒适度，让客户感受到尊重与关怀，还能在无形中塑造银行专业、可靠、亲和的良好企业形象，增强银行在市场中的辨识度和美誉度，进而吸引更多潜在客户，稳固市场地位。银行新员工作为银行服务团队的新生力量，他们的服务表现直接影响着客户对银行的第一印象。然而，新员工往往缺乏系统的服务礼仪培训，急需通过专业学习，掌握银行服务礼仪规范，以更好地适应岗位需求，融入银行服务体系，为客户提供优质高效的服务。 课程目标： 1、让新员工深刻理解银行服务礼仪的重要性，树立正确的服务意识。 2、掌握银行服务过程中的各类礼仪规范，包括服务形象、服务行为、岗位服务流程、服务沟通礼仪等。 3、培养新员工在实际工作场景中灵活运用礼仪知识的能力，提升服务水平。 培训对象：银行新员工 授课方式：课程讲授、互动游戏、场景模拟、分组实操、课堂演练 课程大纲 一、礼韵开篇：银行服务礼仪基石洞察 1、服务礼仪的概念与内涵 1）服务礼仪在人际交往中的作用和价值 2）银行服务礼仪与一般服务礼仪的共性与特性 2、银行服务礼仪的重要性 1）优质服务礼仪对银行客户满意度、忠诚度以及品牌形象的影响 2）案例分享：探讨不良服务礼仪可能带来的负面后果 3）数字化时代中服务的革新与服务人员要求 二、仪范初呈：打造可被信任的专业形象 1、面部修饰 1）面部清洁与保养的基本要求 2）女性员工合适的淡妆标准与化妆技巧 3）发型规范 男性员工发型要求：短发整洁、避免过长或怪异发型。 女性员工发型要求：长发需盘起或束起，保持头发整齐、干净。 2、着装要求 1）银行制服的穿着规范：制服的整洁度、合身度，扣子、拉链的正确使用等 2）鞋袜搭配：深色皮鞋、搭配合适颜色的袜子，女员工避免穿露趾鞋 3）配饰的点睛与禁忌：三一原则等 学员互动：现场形象自检、互检。 三、雅态进阶：标准服务仪态修炼 1、标准站姿 1）标准站姿示范与讲解：挺胸、抬头、收腹，双手自然下垂或交叉于身前 2）不同场景下的站姿变化及注意事项 2、标准坐姿 1）正确坐姿演示：保持上身挺直，双腿并拢或自然摆放 2）起身与落座的礼仪细节 3、标准走姿 1）规范走姿的要领：步伐适中、平稳，双臂自然摆动，身体保持平衡 2）引导客户时走姿的注意事项 4、标准手势 1）常用引导手势讲解：如直臂式、曲臂式、斜臂式等，以及不同场景运用 2）避免使用不当手势，如指指点点、双手抱胸等 5、表情管理 1）微笑的重要性及练习方法，通过案例展示微笑服务的魅力 2）眼神交流的技巧：保持专注、友善的眼神，避免眼神游离或长时间凝视 视频展示学习：银行服务礼仪操 四、言礼交融：沟通艺术精研 1、语言表达 1）文明用语的使用：请、谢谢、对不起等常用礼貌用语的恰当运用 2）语速、语调的控制：适中的语速、平和的语调，让客户感到亲切和舒适 3）避免使用专业术语和行话，用通俗易懂的语言与客户沟通 2、倾听技巧 1）倾听的重要性：服务倾听中的“四只耳朵” 2）倾听过程中的肢体语言配合，如点头、微笑等 3）如何通过提问、反馈等方式确认对客户意思的理解 3、异议处理 1）分析客户产生异议的常见原因 2）处理客户异议的原则和方法， “七步流程”“四项原则” 演练：模拟客户异议场景，进行实战演练。 五、岗责礼循：专属服务礼仪定制 1、大堂经理岗位 1）服务流程8+2 2）厅堂服务中的礼仪要点 2、柜员岗位 1）服务流程“柜面服务七步曲” 2）柜面服务中的礼仪要点 3、客户经理/理财经理岗位 1）标准服务接待流程八步曲 2）客户接待与拜访中的礼仪要点 分组演练：柜员服务七步曲等 六、全流程礼绽：银行服务礼仪闭环 1、迎接客户 1）主动问候客户的时机和方式，使用热情、友好的语言 2）引导客户就座或排队的礼仪规范 2、业务办理过程 1）专注、高效地为客户办理业务，同时保持与客户的良好沟通 2）解答客户疑问时的态度和方法，确保客户清楚了解业务流程和相关信息 3、送别客户 1）礼貌送别客户的语言和动作，如 “请慢走”“欢迎下次光临” 等，同时配合微笑和适当的手势。 2）提醒客户携带好个人物品。 分组PK演练：模拟厅堂客户全流程服务 课程回顾与总结复盘
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