|
课程背景： 优质的服务可以让客户产生愉悦感、提升满意度、同时也能提升员工的精神层次，降低客户投诉率，通过更好的客户服务体验感，树立卓越服务品牌。银行柜面服务人员面对客户时，客户的体验感是直面交流沟通产生的，这就柜面服务人员的综合服务能力，服务效率等有很高的要求。一个好的柜面服务人员不但要具备好的服务形象，还要具备良好的沟通能力，以及服务能力。 银行柜员在工作中面临着诸多挑战，柜面服务流程需要规范，以确保为客户提供优质服务；同时，可能会遇到客户投诉，需要掌握有效的处理方法；而且新员工往往承受着一定的工作压力，需要学会舒缓。本课程旨在帮助新入行的银行柜员更好地适应工作环境，提升专业素养。 课程目标： ★ 建立“客户至上”的服务意识，由服务规范到关注客户的需求与体验。 ★ 细化岗位服务沟通流程、掌握线上客服面客服务各个关键点。 ★ 熟悉柜面服务流程，掌握并能够坚持做好标准动作。 ★ 教会新员工正确处理客户投诉，提高客户满意度，减少纠纷。 ★ 帮助新员工学会舒缓压力的方法，保持良好的工作状态和心态。 培训对象： 银行柜面服务人员 授课方式： 课程讲授、游戏体验、案例分析、场景模拟、互动演练等 课程大纲： 一、柜面服务标准与服务流程规划 1. 柜面服务的重要性 1）对银行形象及客户满意度的影响 2）柜面形象定位与服务礼仪标准 2. 标准柜面服务流程解读 1）柜面服务七步曲的标准解读 2）迎接客户：微笑、问候语的规范使用 3）了解需求：有效沟通技巧 4）业务办理：操作规范与高效性 5）送别客户：礼貌用语与温馨提示 3. 如何坚持做好标准动作 1）持续培训：定期开展服务规范培训，强化标准动作记忆 2）自我监督：养成自我检查的习惯，随时纠正不规范动作 3）同事互助：建立同事之间相互提醒的机制，共同保持标准动作 4）目标设定：为自己设定阶段性的服务目标，并努力达成 5）榜样激励：学习优秀员工的服务表现，以他们为榜样不断提升自己 情景演练：柜面服务七步曲（标准与部分变通） 二、柜面客户异议与投诉处理 1. 常见投诉类型分析 1）服务态度问题 2）业务办理错误 3）政策要求相关问题 2. 投诉处理原则 1）积极主动：及时响应客户投诉 2）客户至上：始终以客户需求为中心 3）公平公正：客观处理投诉问题 3. 投诉处理流程 1）倾听客户：让客户充分表达不满 2）表示理解：换位思考，表达同理心 3）解决问题：提出切实可行的解决方案 4）跟进反馈：确保问题得到彻底解决 案例分析：断卡行动与账户管控带来的客户异议问题解决 三、职场压力舒缓与管理 1. 柜员面临的压力来源 1）工作强度：业务量大、工作时间长 2）业务要求：操作规范严格、考核压力大 3）客户期望：高服务质量要求 讨论：压力对工作有哪些影响？ 2. 压力舒缓方法 1）心理调适：保持积极心态、学会自我暗示 2）时间管理：合理安排工作时间，避免拖延 3）运动放松：适当进行体育锻炼，缓解身体疲劳 4）社交支持：与同事、朋友交流，分享感受 3. 压力管理技巧分享 1）学会拒绝：合理分配工作任务，避免过度承担 2）培养兴趣爱好：丰富业余生活，缓解工作压力 3）定期放松：安排定期的休息和放松时间 情绪解压小游戏~ 课程复盘与总结
| 
