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《树形象——政务服务礼仪》 课程收益：打造专业服务形象，规范服务流程。 课程大纲： 一、政务服务的特点 1、代表国家形象 2、面对社会各界 3、对工作人员要求高 二、政务服务趋势 1、过去心声 2、现在目标 三、政务服务细节及工作流程 ㈠服务细节 1、服务意识 2、服务形象 ⑴仪容规范 ①发型 ②面容 ③肢体修饰 ⑵服饰规范 ①工作服规范统一 ②配饰规范 ③佩戴胸牌 ⑶仪态规范 ①表情：微笑、目光 ②手势 ③递接物品 ④坐姿 ⑤站姿 ⑥走姿 ⑦蹲姿 ⑷服务环境 ㈡工作流程： 窗口人员工作流程六步曲 第一步：主动问候 第二步：双手递接 第三步：快准办理 第四步：巧妙宣传 第五步：适时提醒 第六步：礼貌送别 导询人员工作流程六步曲 第一步：主动问候 第二步：询问需求 第三步：认真聆听 第四步：高效解答 第五步：陪同引导 第六步：礼貌送别 四、讲究工作方法 1、耐心细致的两个策略 2、一次性告知的两个常用方法 3、提升服务质量和效率的两个途径 五、暖心为民的政务服务从讲究服务语言做起 1、文明用语的四个技巧 2、事好办，话更要好听 3、优化服务群众的语言 ⑴优化命令性语言 ⑵优化否定性语言
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