|
烟草沟通艺术 刚柔并济，提升工作效能 课程背景： 在烟草行业多元的业务场景中，沟通效果直接影响着工作的推进与行业形象的塑造。 内部工作沟通方面，部门间常因信息壁垒，沟通不畅。例如，市场部门对消费者需求变化反馈不及时，研发部门难以及时调整产品策略，阻碍新品推出进程。同时，上下级沟通也存在问题，下属汇报工作抓不住重点，上级传达指示模糊，降低工作执行效率。专卖执法时，执法人员与零售户沟通方式生硬，仅强调法规要求，忽视对方感受与需求，引发抵触情绪，影响执法效果与行业形象。对外窗口服务中，工作人员面对群众咨询，解释专业术语缺乏通俗化表达，沟通缺乏热情与耐心，降低群众满意度。在商务合作领域，与供应商、经销商沟通时，若不能清晰阐述合作愿景与利益分配，易引发合作分歧，影响合作关系稳定性。 鉴于行业发展需求，高效沟通迫在眉睫。通过一天的沟通艺术培训课程，针对不同场景传授沟通技巧，提升员工沟通能力，化解矛盾，促进协作，推动烟草行业持续发展。 课程收益： 提升自我形象 提高工作效率 减少误解冲突 加强团队合作 增强领导能力 课程时间：1天 课程对象：全体员工 课程方式：专业讲解、情景演练、视频案例、故事分享、游戏活动、实操训练、小组讨论等，再结合员工的实用性，人际交往心理学和客户的体验感来讲述礼仪技能。让所有员工喜欢听、听得懂、愿意学、学得会、能运用、用得好的礼仪课程。 课程大纲 第一讲：沟通的意识 一、了解沟通的存在 1.沟通是为了什么？ 2.怎么做好沟通？ 二、沟通中的礼仪 1.何为礼仪 2.礼仪在沟通中的作用 第二讲：非语言沟通传递 一、非语言的呈现 1.仪容精致 2.仪表协调 二、亲和度的表达 1.眼神——心灵的窗户 2.微笑——未开言礼数到 三、动态感的传递 1.介绍有序 2.握手有度 3.引导有方 4.电梯有礼 5.递送有样 6.送客有仪 7.乘车有尊 第三讲：逻辑沟通不碰壁 一、沟通前奏 1. 需求清晰：自己、对方的需求 2. 目标梳理：目标、关键点、架构 3. 语言准备：结构化表达、金字塔原则 二、五个沟通技巧 1. 暖心沟通 2. 缓慢沟通 3. 赞美有力 5. 拒绝有方 互动体验：话题扩展的艺术 三、沟通的三板斧 1.问的艺术 2.听的学问（增加对方表达欲望的倾听要领） 3.说的技巧 第四讲：跨越沟通有成效 一、向上沟通 1. 把握好时间 2. 逻辑要清晰（表达什么、想得到什么反馈） 3. 带着方案去 二、向下沟通 1. 向下沟通中的报联商思维 2. 三明治法则与引导原则 3. 用语言增加对方的权利感 三、平级沟通 1. 友好尊重 2. 软垫式沟通 3. 求同存异 四、对外沟通 1. 同理心应用 2. 赞美有度 五、跨部门沟通 1.跨部门沟通的双赢思维 2. 跨部门异议的分类 3.跨部门异议处理要诀（强调利益，淡化要求） 第五讲：高效沟通有方法 一、沟通汇报逻辑 1.汇报事情：结论+原因+问题+措施+建议 2.汇报进展：进展+计划+问题+需求 4.汇报方案：主题+目标+计划+问题+措施+支持 二、沟通雷区十禁 1.商务交往五不谈 2.私人问题五不问 三、电话沟通六要素 1.时间管理 2.空间界定 3.信息精简 4.开场礼貌 5.时长适宜 6.声音有度
| 
