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《商客经理拓展能力提升》
第一部分：项目概述1、项目背景网格部门作为支撑运营商业务发展的重要支撑点，同时也是一大业务增长点，作为商客板块的关键战场，本课程整合了商客业务中的营销优秀经验，为运营商提炼一套系统化、标准化的营销操盘方法，不仅聚焦于一线人员的营销能力提升，深入赋能产品解析、市场需求解析、产品匹配和营销技巧的提升，还重点培养营销操盘人员，建立常态化的商客团队营销工作管理方法，为操盘人员明确营销管理流程、关键事项及赋能相关技巧。 2、项目成果收益通过本课程的学习，可以获得以下收益： ² 营销梳理，标准打造：梳理优秀一线经理能力画像，建立明确的能力提升目标，输出体系化的营销流程和常态化工作组织管理方法，提升营销动作落地操盘的能力； ² 熟知产品，有效推介：了解商客细分场景需求，掌握产品优势，懂得基于产品与业务场景，研究分析客户面临的问题，并对产品进行有针对性的营销话术设计； ² 锁定目标，精准挖掘：掌握快速寻找目标客户的技巧，总结发现客户的途径，针对集客细分场景能总结相应的需求话术模型，能通过营销心理学洞悉客户心理，能精准把握客户需求； ² 陌拜有方，营销有法：掌握企业陌生拜访的技巧，有计划有准备进行陌拜的准备，并能根据客户情况推荐符合客户的相应产品方案； ² 营销管控，操盘提升：在培训和实战中带教出一支“营销流程技能通关、核心产品话术通关”的操盘手团队，后期助力中国移动持续开展商客目标市场攻坚打下夯实基础。 3、授课方式：专题讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式
第二部分：培训大纲集中培训大纲| 模块主题 | | | 1、商客经理角色定位 Ø 团队人员职责梳理 Ø 团队人员能力边界分析（营销+管理） 2、商客市场营销对营销管理的要求 Ø 动作规范化：梳理每日、每周、每月、每季度工作规范，梳理营销规范动作和客户维系规范动作 Ø 产品体系化：设计专门针对目标市场的体系化产品，避免单一型产品 Ø 产品专业化：针对目标市场的客户使用场景，设计针对性强的专业化产品 Ø 套餐丰富化：针对目标市场客户的消费能力，设计不同级梯的结构化资费套餐丰富客户的选择空间 Ø 人员固定化：成立专门的目标市场营销队伍，避免游击式作战 Ø 服务下沉化：面向目标市场的服务内容要接地气，包括业务宣传可见可视、营销人员稳定常见、问题处理及时迅速 Ø 流程快速化：建立一套适应目标市场营销的简单快捷流程，为一线抢单提供快速的流程保障 Ø 工具智能化：为目标市场营销人员提供快速有效的智能化营销工具，提高一线人员现场开单能力 4、商客市场营销基本思路 Ø 读懂产品，明确产品卖点 Ø 读懂客户，了解客户经营特点及需求场景 Ø 读懂营销，知道怎么卖给客户 Ø 总体思路：产品包装+客户解读+场景梳理+技能提升 5、目标客户营销的底层逻辑 Ø 第一层洞察业务场景：目标客户的业务使用场景分析 Ø 第二层透视现有做法：目标客户目前业务需求满足路径分析 Ø 第三层找问题看能力：目标客户业务需求遇到的问题、挑战、困惑、影响与能力分析 Ø 第四层识别购买动机：目标客户业务采购的决策机动分析 Ø 第五层塑造角色身份：目标客户业务转型的角色要求 | | 商客市场攻坚营销产品切入策略 Ø 从网络产品上，对标客户的目前现状和需求点，从场景化中分析针对：集中网络通道提供、单一宽带垄断、他网网络策反等多种场景的网络营销策略和做法；挖掘客户的：企业宽带、专线、物联网等网络的需求；同时结合云业务的切入，探索安全专线、云专线等新网络需求的商机 Ø 从云产品上，以信息化介绍和转型设计话术，锻炼团队以信息化方向切入介绍云产品，清晰的向客户说明移动的云资源优势，逐步扭转客户的信息化建设思维，挖掘云商机，预埋云项目机遇 Ø 从组网上，以服务切入，帮客户当前环境WiFi覆盖情况进行全方位网络测试，找出客户的需求满足现状，挖掘其信号和网速痛点，挖掘智能组网的商机 | 模块三、全面覆盖：建立客户IT业务档案，梳理商机、挖掘共性需求 | Ø 每位客户经理：所有客户经理掌握一定IT业务知识，了解客户IT信息收集方法（关键人拜访、沟通话术、记录方法及工具） Ø 每家客户：建立IT业务情况档案，信息明确记录 Ø 每台服务器：所有本地在用服务器，均须了解部署哪些系统、连接网络情况、存在哪些风险隐患、购买年份等信息 Ø 网络安全水平：面对各种互联网攻击和潜在风险，有哪些防御措施，如何抵御病毒及其他攻击 2、共性需求：确保安全、提升效能 数据存储：生产经营过程中产生的大量数据存储的方式以及潜在的风险，尤其是上级单位有存储年限要求的数据。 系统建设：在用信息化系统是否足够安全？尤其是本地服务器部署且连接外网的系统，如果出现宕机或病毒，如何应对。 迭代升级：传统IT硬件需要定期迭代升级以满足使用需求，通常需要一次性投入成本较高，云服务可以提供新的选择。 管理赋能：日常运营过程中存在哪些短板和漏洞，可以通过信息化手段进行提升管理效率。 | | 1、营销沟通技巧 Ø 营销沟通的关键要点 ü 客户沟通的九个要素 ü 客户沟通的八大特性 ü 沟通的“五心” ü 有效沟通的十条基本原则 ü 有效沟通的四大关键 ü 有效倾听技巧 ü 倾听的五个层次 ü 倾听的内涵——五到 2、企业“快微准”实战技能 Ø 现场快速营销导入 Ø 陌拜破冰及开场接触技巧 Ø 需求探讨式：在服务的过程中，巧妙的开始需求切入点 Ø 角色扮演：三种开场白技巧 Ø 销售高手素描（实践中客户营销机会把握） 3、快速找准客户需求技巧 Ø 客户在什么情况下有需求？ Ø 不同群体客户对业务需求 Ø 三种需求贯穿主线 Ø 探寻终端需求的“三连环”模型 练习：30秒内明晰客户需求的实战模拟 4、快速推荐与微体验技巧 Ø 业务介绍三原则 Ø 业务介绍技巧（FABE）在业务中的运用 Ø 实战中如何增强业务产品卖点感染力？ Ø 微体验与“推荐三点造句法”完美结合 5、快速促成与异议处理的技巧 Ø 客户指出业务缺点，怎么办？ Ø 异议处理三部曲：让技巧替代本能 Ø 常见异议与应对方法 Ø 何时要促成客户购买 Ø 促成4种技巧运用要领 练习：促成的实战模拟 6、 善用销售脚本，快速掌握现场话术技巧 Ø 什么是“好的销售脚本”？ Ø 如何写出实用的销售脚本 Ø 销售脚本怎么用最有效 7、集客市场营销关键动作指导 Ø 接近客户有效破冰 Ø 信任建立融洽沟通 Ø 客户需求精准挖掘 Ø 产品方案清晰推介 Ø 客户异议正确引导 Ø 时机逼单高效促成 | | 为保证学员的学习效果，将所学到的培训知识落实到实际工作中，需要每位学员根据案例客户进行主推产品营销流程、营销场景梳理、营销动作、营销话术过关训练 1、演练安排 Ø 针对目标客户资料，进行对不同客户梳理出主推产品营销场景，营销话术和关键点，对整个营销过程进行实战模拟演练 Ø 三个人一组，其中一个扮演客户，两个扮演客户经理 Ø 将课堂上所学习到的营销思维、客户产品需求分析与场景化营销标准动作、场景化营销话术等作为考核的重点 Ø 营销实战演练必须完全以实战状态进行 Ø 讲师会对学员演练情况进行总体点评，并提出针对性建议 Ø 演练结束后，学员需要结合自身的情况针对性地进行重复演练 ü |
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