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《安庆电信——客户经理商机挖掘能力提升》 【课程背景】 1.问题与困惑 通信行业中，尤其是在市场一线的客户经理，面对着新产品、新市场，每个成员都希望胜任岗位职责，实现自我突破，而在现实的客户经理一线岗位执行过程中，却总有许多烦恼与不如意。尤其是在近些年的行业信息化发展趋势的战略深入环境下，业务团队在面临着“对外业务发展，对内能力提升”中，往往会感觉到束手无策，甚至疲惫不堪，并且普遍存着以下四大困惑： 困惑一 我已经非常努力了，但总感觉在市场拓展中沟通成本较高、执行缺乏力度，个人不够专业......问题到底出在哪呢？ 困惑二 平时看来，部门伙伴们的能力都差不多，为什么有的人客户关系那么融洽、商机挖掘精准高效、工作成绩那么突出呢？ 困惑三 客户难寻，商机难遇，友商难斗，如何高效的做好关键客户的分类，挖掘不同客户的需求，把现有的客户变成长期业务伙伴？ 困惑四 同行竞争，三方比价，客户要求越来越多……如何看清需求背后的潜在需求，抓住机遇，把握商机，提高产品的市场渗透率？ 2.解决思路
【课程目标】 培训不是图热闹、落地才是硬道理 1.掌握系统的市场开发与渠道拓展技能和方法，通过有效的沟通建立良好的客户界面、提高工作效率，塑造更加专业的客户经理。 2. 快速掌握客户关系维护的关键点，提高关键人关系维护能力，掌握管理关键客户关系的方法。 3. 聚焦目标市场， 做深做透，做大用户规模，开展标准化产品深度拓展营销，通过精准的客户分析，对网点客户做精准定位，差异化服务；结合客户特征，能够独立完成营销方案的策划。全面提升业务规模及市场占比。 4. 掌握客户需求的全貌，看清需求背后的潜在需求，进一步抓住机遇，实现从挖掘商机到转化商机的产品渗透，提高产品的市场渗透率。 【课程设置】 •课程对象：客户经理、骨干精英 •课程时长：1天 【课程核心知识点】 •优秀客户经理与普通客户经理的最本质差异在于市场拓展效能的差异化与商机把控的精准度。 •适合的策略与良好的效率不是源自岗位的条件和业务的范畴，而是良好的自我工作习惯养成和有效的客户维系管理。 •对内打造业务口拓展能力和职业素养；对外建立客户心中的形象标签，建立良好的客户界面，完成商机挖掘与转化能力的提升。 •电信公司的目标导向、业务聚焦；了解各线条对集团产品、行业需求的理解；掌握业务方向、客户沟通、商机挖转等业务营销方面的基本技能。 【课程框架要素】 | 意识与理念 | | | | | | | | | 提升客户经理的拓展市场、把握商机、进行销售的综合职业素养。 | 掌握高效市场开拓技巧，塑造电信专业形象 关键客户维系技巧与资源网络搭建 商机挖掘与转化及产品渗透率提升 | | 个人标签建立 高效沟通达成 商机发现管理 问题分析解决 关键人维护 销售网络布局 案例分析与障碍总结 | | | 理清关键环节 明确动作步骤 市场量化评估 提升薄弱环节 | | |
【课程架构大纲】 《上海电信——客户经理商机挖掘能力提升》 | 模块主题 | | | （一）数字化转型下的客户经理 （二）客户经理的核心能力：信息，情感和技能 （三） 客户经理能力呈现的三大要素 1、从客户痛点中快速构建解决思路的能力 2、与上下游资源快速对接的能力 3、能引领客户产品认知从而激发需求的能力 （四）新目标市场对营销管理的要求 Ø 动作规范化：梳理每日、每周、每月、每季度工作规范，梳理营销规范动作和客户维系规范动作 Ø 产品体系化：设计专门针对目标市场的体系化产品，避免单一型产品 Ø 产品专业化：针对目标市场的客户使用场景，设计针对性强的专业化产品 Ø 套餐丰富化：针对目标市场客户的消费能力，设计不同级梯的结构化资费套餐丰富客户的选择空间 Ø 人员固定化：成立专门的目标市场营销队伍，避免游击式作战 Ø 服务下沉化：面向目标市场的服务内容要接地气，包括业务宣传可见可视、营销人员稳定常见、问题处理及时迅速 Ø 流程快速化：建立一套适应目标市场营销的简单快捷流程，为一线抢单提供快速的流程保障 Ø 工具智能化：为目标市场营销人员提供快速有效的智能化营销工具，提高一线人员现场开单能力 营销拓展基本思路 Ø 读懂产品，明确产品卖点 Ø 读懂客户，了解客户经营特点及需求场景 Ø 读懂营销，知道怎么卖给客户 Ø 总体思路：产品包装+客户解读+场景梳理+技能提升 市场拓展的底层逻辑 Ø 第一层洞察业务场景：目标客户的业务使用场景分析 Ø 第二层透视现有做法：目标客户目前业务需求满足路径分析 Ø 第三层找问题看能力：目标客户业务需求遇到的问题、挑战、困惑、影响与能力分析 Ø 第四层识别购买动机：目标客户业务采购的决策机动分析 Ø 第五层塑造角色身份：目标客户业务转型的角色要求 | | 1、目标市场客户销售的特殊性 Ø 商务楼宇客户的特点及需求分析 ü 商务楼宇场景特点 聚集性强 有物业管理 信息化产品趋同性强 空间较窄，不便于摆摊开展营销活动 行业跨度较大，均为第三产业 ü 商务楼宇客户特点 总体特点：员工人数较多，固话数量较多，电脑普及率较高，从业人员综合素质相对较高，容易接受新事物 消费特点：目标明确型，对于信息化业务感兴趣的用户选择一年内使用的比例明显低于其他三类市场 资费敏感度：证明业务的实用性后，能够承受较高的资费水平 业务选择影响因素：可靠性，稳定的服务 ü 销售思路 分析需求 以点带面 逐项突破 长期维系 ü 突破方法 分析人员构成 把握核心需求 物业有效突破 高层实现互访 设置楼内代理 优势业务突破 Ø 专业市场客户的特点及需求分析 ü 专业市场场景特点 聚集度非常高 行业趋同，基本不存在跨行业 有管理方（基本上不是物业公司） 空间较小，基本没有场所开展营销活动 ü 专业市场客户特点 总体特点：员工人数较少，固话数量较少，电脑普及率较低，从业人员综合素质相对较低，工作地点相对集中，容易形成规模效应 消费特点：跟踪追随型，比较关注行业标杆或者大企业的做法，看到别人使用并带来效果，就会追随使用 资费敏感度：高，比较关心价格因素 业务选择影响因素：可靠性，使用方便 ü 销售思路 明确招贴 设置代理 活动明晰 快速成交 ü 突破方法 签订管理部门双赢协议 设置大量视觉招贴 现场促销活动突破 搞定市场基层员工 设置营销服务代理店 2、细化客户场景需求及营销策略&产品匹配（聚焦部分行业进行重点分析） Ø 餐饮行业分析 ü 饭店/酒吧/餐厅/咖啡厅/茶吧…… Ø 酒店民宿行业分析 Ø 销售行业分析 ü 服装/食品/玩具…… Ø 娱乐行业分析 ü 网吧/游戏室/XR体验馆…… Ø 教育咨询培训行业分析 Ø 连锁商超行业分析 Ø 医疗美容行业分析 Ø IT电商行业分析 Ø 互联网行业分析 Ø 专业服务行业分析 Ø 旅游休闲行业分析 Ø …… ü 产品推荐策略 3、攻坚营销产品切入策略 Ø 从网络产品上，对标客户的目前现状和需求点，从场景化中分析针对：集中网络通道提供、单一宽带垄断、他网网络策反等多种场景的网络营销策略和做法；挖掘客户的：4G/5G、企业宽带、专线、物联网等网络的需求；同时结合云业务的切入，探索安全专线、云专线等新网络需求的商机 Ø 从云产品上，以信息化介绍和转型设计话术，锻炼团队以信息化方向切入介绍云产品，清晰的向客户说明电信未来的云资源优势，逐步扭转客户的信息化建设思维，挖掘云商机，预埋云项目机遇 Ø 从号卡上，以专属靓号和客户维护管理需求设计话术，凸显来电名片的客户高辨识度，迅速掌握客户信息，挖掘商客对大客户差异化服务的需求探索商机 Ø 从组网上，以服务切入，帮客户当前环境WiFi覆盖情况进行全方位网络测试，找出客户的需求满足现状，挖掘其信号和网速痛点，挖掘智能组网的商机 | | 1、营销沟通技巧 Ø 营销沟通的关键要点 ü 客户沟通的九个要素 ü 客户沟通的八大特性 ü 沟通的“五心” ü 有效沟通的十条基本原则 ü 有效沟通的四大关键 ü 有效倾听技巧 ü 倾听的五个层次 ü 倾听的内涵——五到 Ø 不同市场特征的沟通技巧 ü 沿街商铺客户沟通 ü 商务楼宇客户沟通 ü 专业市场客户沟通 2、目标企业“快微准”实战技能 Ø 现场快速营销导入 Ø 陌拜破冰及开场接触技巧 Ø 需求探讨式：在服务的过程中，巧妙的开始需求切入点 Ø 角色扮演：三种开场白技巧 Ø 销售高手素描（实践中客户营销机会把握） 3、快速找准客户需求技巧 Ø 客户在什么情况下有需求？ Ø 不同群体客户对业务需求 Ø 三种需求贯穿主线 Ø 探寻终端需求的“三连环”模型 练习：30秒内明晰客户需求的实战模拟 4、快速推荐与微体验技巧 Ø 业务介绍三原则 Ø 业务介绍技巧（FABE）在业务中的运用 Ø 实战中如何增强业务产品卖点感染力？ Ø 微体验与“推荐三点造句法”完美结合 5、快速促成与异议处理的技巧 Ø 客户指出业务缺点，怎么办？ Ø 异议处理三部曲：让技巧替代本能 Ø 常见异议与应对方法 Ø 何时要促成客户购买 Ø 促成4种技巧运用要领 练习：促成的实战模拟 6、 善用销售脚本，快速掌握现场话术技巧 Ø 什么是“好的销售脚本”？ Ø 如何写出实用的销售脚本 Ø 销售脚本怎么用最有效 | | 1、市场拓展前准备工作 Ø 个人形象类 Ø 物料类 Ø 工具流程类 Ø 标准动作类
2、目标单位的信息摸排 Ø 套餐消费的基本情况 Ø 信号及服务口碑情况 Ø 单位应用情况 Ø 终端消费 3、客户信息收集渠道 Ø 直接渠道 ü 存量客户消费账单获取信息 ü 存量客户服务报告获取信息 ü 在调查中获取客户信息 ü 在营销活动中获取客户信息 ü 在服务过程中获取客户信息 ü 在终端收集客户信息 ü 网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道 Ø 间接渠道 ü 天眼查、企查查等网站 ü 各种媒介，指企业从公开的信息中或者通过购买获得客户信息 ü 国内外咨询公司及市场研究公司 ü 其他渠道 4、目标客户拜访预案设计 Ø 对称信息 Ø 分析场景 Ø 梳理商机 Ø 匹配方案 Ø 明确目标 5、主推产品分析与卖点提炼 Ø 产品政策解析 ü 一句话提炼卖点 Ø 包装技巧 | | 营销关键动作指导 Ø 接近客户有效破冰 Ø 信任建立融洽沟通 Ø 客户需求精准挖掘 Ø 产品方案清晰推介 Ø 客户异议正确引导 Ø 时机逼单高效促成 | | ü Ø 1.搭建沟通：设定目标，双向沟通； Ø 2.挖掘需求：突破客户的第1层抗拒：不认同问题； Ø 3.达成共识：突破客户的第2层抗拒-不认同解决方向； Ø 4.展示方案：突破客户的第3层抗拒-不认同提出的解决方案； Ø 5.要求承诺：突破客户的第4层抗拒-认为解决方案有负面分支； Ø 6.处理障碍：突破客户的第5层抗拒：认为解决方案有执行障碍； Ø 7.达成共识：突破客户的第6层抗拒：莫名的恐惧感、犹豫不决； Ø 8.全景复盘：复盘场景全流程流程、系统提升业务技能。 ü |
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