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《四步做好危机公关》 ——互联网时代企业怎样做好危机公关？ 主讲：石慧 【课程背景】 互联网时代，商业组织的声誉对生命力的重要性越来越明显。而中国公关工作起步晚，大量中国企业缺少专门的公关部门设置、缺乏专业的公关人士、危机意识不强、套路思维僵化、缺少系统的应对机制和方法……因此导致公关危机发生时“不会做、不敢做、做不好”，给组织声誉和生命力带来重大损失。 本课程一改媒体人或专家学者的角度，从甲方的角度出发，以案例为引导，手把手从“道、法、术、心”四个层面教会管理层“会做、敢做、做好、甚至转危为机”。 本课程是石慧老师“实战危机公关”系列课程之一，系统实战，习之能改变全员思维习惯、提升应对能力，为组织的“无形资产”赋能，为组织“基业长青”保驾护航。 【课程收益】 Ø 学会第一时间的应急操作 Ø 学会如何制定危机应对策略 Ø 学会如何进行危机应对部署和实战操作 Ø 学会建立健全危机预防机制 【课程特色】 Ø 专业、支持全面。 20年一线经验+1200+场次验证+全体系培训和咨询服务支持； Ø 案例法授课，实战性强。 采用哈佛商学院案例法教学，根据客户的行业、学员岗位和在事件中的角色等场景量身定制案例，在授课中坚持“理论+实践”的小单元针对性训练提升，真正“学完”就可以“学会”； Ø 针对性强、体系完整。 从课前预习、问题搜集到针对性授课、场景练习，最后进行案例总结直接导出一个系统化的操作体系。 【课程对象】董事长、总裁、总经理、常务副总经理、总裁助理、办公室主任、部门负责人等管理层人员；公关宣传口负责人和操作人。 【课程时间】1-2天，6 小时/天 【课前预习】（以下案例为示范，会在授课前下发完整案例）
【课程大纲】 第一步：危机公关之“道”——遭遇危机公关“第一时间的应对”应该怎么做？ 1、危机公关是什么？ 2、怎样衡量一个危机公关是否成功？ 案例：“教科书式的海底捞危机公关”是成还是败？ 总结：危机公关的目标 3、第一时间的应对机制——AFA准则 4、公关危机的生命周期 5、“拍脑袋”VS科学的舆情趋势分析 案例：青岛大虾事件舆情发展解析 实战：请结合课前案例分析其舆情趋势，并作出“第一时间的应对操作” 6、危机公关的14个雷区： 案例：14个典型失败案例解读 第二步：危机公关之“法”——面对危机的操作策略？ 1、危机公关基础原则：PPLO Ø 符合公德而不是私利 Ø 符合经营理念 Ø 立刻终止损失 Ø 能够转危为机 2、危机公关操作策略：5S 实战：请结合课前案例，讨论确定如果您来处理这场危机公关应该采取的举措 3、常见危机公关6战术 Ø 制造热点——案例：谷歌小蛇门 Ø 正面事实——案例：Facebook应对泄密门 Ø 痛哭流涕——案例：丰田召回门 Ø 切割法（断尾求生）——案例：京东与刘X东“性侵”事件 Ø 举一反三——案例：星巴克关掉全美上千家店铺进行培训 Ø 主动及时（主动及时公布信息，及时出台制度）——案例：毒跑道事件发生后半年五省市制定相关标准 Ø 两害相权取其轻——案例：加拿大某镇发生山火VS10万人弃镇撤离 Ø 有限制地发布信息 Ø 依法维权——案例：三里屯试衣间事件 Ø 硬杠到底——案例：京东与六六假货门 实战：请结合课前案例，讨论确定此次危机公关可用的战术 第三步：危机公关之“术”——实战操作指导 1、实战操作指导——函件 Ø 发布渠道的选择 案例：新东方VS俞敏洪 讨论：创始人/CEO是否应该发言？ Ø 书写结构——是我们的错/不是我们的错 实战：请结合课前案例，进行此次危机公关的函件书写和发布 2、实战操作指导——口头沟通 案例：奔驰女坐引擎盖哭闹事件中奔驰店总与奔驰女的沟通点评 讨论：与消费者口头沟通的操作要点 场景拓展：如对方是一群人？如对方有过激操作？ 总结：与消费者沟通8要、8不要 实战：角色扮演，如果你是“奔驰总”，怎样搞定“奔驰女”？ 3、实战操作指导——发布会 案例：丰田召回门的新闻发布会VS和颐酒店女生遇袭案新闻发布会VS华为在孟晚舟事件后的新闻发布会 讨论：什么时候应该召集发布会、怎样召集和操作更有效？ 实战：针对课前案例，是否需要召集发布会？怎样召集？ 4、实战操作指导——视频表态 案例：D&G杜嘉班纳创始人视频道歉失败案例VS新加坡前总理李显龙就疫情操作视频表态 讨论：对视频表态的态度？ 5、实战操作指导——媒体资源 案例：在孟晚舟被捕后，任正非破例接受了央视采访 案例：我是如何低成本、高效率处理客户投诉至中央媒体的公关危机？ 讨论： Ø 在公关中媒体的角色和职责？ Ø 发生公关危机后应该怎样利用媒体发声？ Ø 怎样建立和保持与媒体的关系以减少公关危机？ （网课《怎样借助媒体提升品牌与个人的影响力？》 实战：请结合课前案例和危机公关目标，安排与媒体有关的工作 6、实战操作指导——政府资源 案例：在处理危机时，华为和中兴应对策略的不同和结果的不同 讨论：我们该怎样看待和使用政府资源 实战：请结合课前案例和危机公关目标，安排与政府有关的工作 （课程《新时代的政商关系》） 第四步、危机公关之“心”——怎样建立公关危机的预防机制？ 1、建立正确的危机公关思维 Ø 公关危机不是洪水猛兽 Ø 危机公关不是万能的 Ø 公关不是写稿子——“公关”应该有的战略地位和组织地位 Ø 公关不是搞推销——“公关”该有的预算和考核 Ø 公关人不是办公室主任——“公关”人应该有的知识结构和能力结构 Ø 公关不是一个部门的责任——非公关人士的公关责任 案例：深圳卫健委公众号为什么火爆全国？ 讨论：公关人的“沟通”应该从哪里出发、用什么语言？ 2、内部： Ø 设置危机应对小组 Ø 设置危机沟通会制度 3、定期排雷和演练——清华大学推荐的危机梳理表和预案制定 案例：常见公关危机12条导火线 实战：分部门进行危机信号梳理，挑选代表性危机进行预案设计 4、外部：做个好邻居 Ø 建立通畅的沟通渠道：新闻发言人、官方微博、官方邮箱、官方电话 案例：和颐酒店弯弯事件门口采访让事件火上浇油 讨论： 新闻发言人应该设置多少？ 如果被记者拦住采访怎么办？ 为什么有些公司建立了这些渠道还是会有客诉或公关危机发生？ （课程《新闻发言人实训课程》） Ø 积极营造好口碑 Ø 建立良好的政府关系 总结：对课前案例的实战操作进行总结和整理，输出危机公关方案 问题解答 参考书籍： 1. 《现代公共关系学》张荷英，首都经济贸易大学出版社 2. 《从理论到实践》主编周加李，副主编张国斌，总顾问鲁培新，世界知识出版社 3. 《公关•礼仪•谈判》韦宏编著，北京大学出版社 4. 《新编现代公共关系实用教程》 张岩松主编，清华大学出版社 6. 《新媒体时代的应急管理与危机危机公关》，唐钧，中国人民大学出版社 7. 《互联网+企业公关案例与策略》 利嘉敏，北京时代华文书局 8. 《源动力——中国民营企业传承突围》 《家族企业杂志社》，华文出版社 9. 《野蛮生长》冯仑，中信出版社
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