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MOT关键时刻 客户满意的沟通技巧
课程背景
企业竞争，其焦点是市场的竞争，市场竞争的核心就是服务的竞争，中国的众多服务型企业面临的最大挑战将集中于服务品质的提升与完善。优质客户服务的建立，不能仅仅依靠于少数管理者和临时性服务活动的开展，更重要的是在企业内部树立起客户至上的理念。因此，如何尽快帮助职场人士创新服务理念、塑造专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务技巧，并能够建立起以客户为中心的服务理念，对于公司培养高素质的服务人员、打造高品质的客户服务、建立良好的企业品牌形象，都具有十分重要的作用。 《MOT：服务的关键时刻》正是针对成长型企业的现状与特点，借助资深专家的经验，全面、系统、务实、知行合一地帮助一线服务人员提升其综合服务能力和专业技巧。 课程介绍
MOT（Momentof Truth）是企业界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。起源于北欧航空公司（原斯堪迪纳维亚航空公司）前总裁詹•卡尔森的同名著作。 “在每年每月每周的每一天每一个时刻里，顾客与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判――他们把他们与员工接触过程中的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻”。 “每年运载1000万名乘客，平均每名乘客与员工发生5次接触，每次15秒。也就是说，这1000万名乘客每年会对北欧航空公司形成5000万次的印象，做好这5000万次的“关键时刻”，让每一次MOT都是正面的，决定了北欧航空公司的成败。 ——北欧航空公司（SAS）前任CEO詹·卡尔森 1979至1980年，北欧航空公司在持续17年盈利之后，经历了连续两年的亏损，金额高达3000万美元。1981年，卡尔森接任北欧航空公司总裁，同时也带来了“关键时刻”这一理念。正是借助MOT，北欧航空公司一年内扭亏为盈，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。而当时全球各航空的国际航线亏损总额高达20亿美元。卡尔森的“关键时刻”成为航空业中史无前例的传奇。 《关键时刻MOT ™》也成为最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。推出后即刻风靡全球，财富500强企业几乎都组织了这门课程的培训。IBM公司斥资800万美元进行课程的开发，麦当劳公司也指定该课程为新员工培训的必修课程，在电信领域，美国AT＆T公司花费上千 万元购买课程版权，组织80000人轮训工程，起到了前所未有的效果，学员满意度达到历史之最。……受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业。
导言部分：全面认识客户服务 Ø 服务策略与服务经济时代 ² 企业结构与服务的关系结构图 ² 服务的本质：满足客户的需求 ² 服务的关键：发现客户需求的能力 ² 在服务过程中哪些方面可以为顾客增值？ Ø 客户的满意度 ² 客户满意的层次 ² 客户的满意度与客户的忠诚度 Ø 关键时刻的起源与内涵 Ø 关键时刻的服务行为模式循环
实战演练篇：MOT：关键时刻的服务行为模式 MOT服务行为模式第一步：奠定基调 Ø 奠定基调环节的意义与价值 ² 奠定出“乐于服务”的服务氛围 ² 奠定出“乐于服务、乐于解决问题”的服务基调（针对投诉和抱怨场景） Ø 认知层面 ² 表达出服务的意愿 ² 体谅对方的情绪、同理心 Ø 行为标准 ² 仪容、仪表规范、仪态规范（瞬间感受的亮点） ² 语言表达（服务语言规范与表达艺术） ² 您就是公司的金字招牌 Ø 技巧应对 MOT服务行为模式第二步：诊断问题 Ø 客户的需求种类 Ø 预测及满足客户的需求 ² 敏锐的观察能力 ² 为客户着想 ² 探询客户的需求 Ø 高效力的沟通技巧 ² 沟通的理念与心态调整 ² 识别自己的沟通风格与差别 ² 高效力沟通的四大技巧 n 通过“聆听”了解对方 n 通过“提问”澄清问题 n 通过“表达”让对方理解 n 通过“信任”建立关系
MOT服务行为模式第三步：解决问题 Ø 客户对你此刻的角色认知与期望 Ø 你对客户需求分析与公司支持能力分析 Ø 服务情境应对 ² 正常情况下提供更多的信息/资源（针对一般服务场景） ² 特殊情况下的系统解决办法（认同情感/表示愿意并能够灵活处理/寻求双赢）（针对客户投诉、抱怨以及难题处理） Ø 管理客户的期望值 Ø 寻求双赢的解决方案 MOT服务行为模式第四步：总结回顾 Ø 客户在服务结束时的认知与期望 ² 画龙点睛的一笔 ² 最后的补救机会：完整满足客户的期望 Ø 总结回顾的四大技巧 ² 检查满意度的技巧 ² 向客户表示感谢的技巧 ² 向客户建立联系的技巧 ² 与客户保持联系的技巧 MOT服务行为模式第五步：完善跟进 Ø 察觉客户的心理期望 Ø 交易后的服务 Ø 外部跟进 ² 迅速及时将变化的情况告之客户 ² 定期与客户沟通，确保其了解进度 ² 弄清对方的满意程度 ² 就新的情况/问题进行核实 Ø 顺便提到新业务机会的信息 Ø 客户的忠诚度与企业的发展
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