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金融疑难投诉特种兵训练营 【课程背景】 国家金融监管的法律体系日趋完善，消费者维权意识逐步提高。金融机构切实按照监管要求履行保护消费权益主体责任，既是法律的相关要求，也是健康平稳发展的重要保障。 目前很多金融机构在处理疑难和特殊类型投诉缺乏有效的实践性探索，特别是针对“专业外部投诉”力量的介入，使得投诉处理出现一些长期“缠诉”和一些非理性投诉情况发生。本课程意在为了帮助金融机构、管理者、员工建立正确的消费者保护的法治观念，同时在实践中总结一些处理疑难投诉的基本理念，基本实践方法，为金融机构构建规范科学的投诉处理体系，使学员学之解惑，学之能用，给企业投诉管理提供相关经验借鉴，实现企业合规经营与可持续发展。 课程中运用投诉谈判的“核武器”FBI国际危机谈判专家的方法，进行高情商沟通和处理策略。在资深投诉谈判教练的引导下，自如运用成功投诉索赔谈判的各项技术，同时在实践中总结一些处理疑难投诉的实践方法，为企业构建规范科学的投诉处理体系，使学员学之解惑，学之能用，给企业投诉管理提供相关经验借鉴，实现企业合规经营与可持续发展。 【课程形式】 内容讲授+工具方法学习+分组讨论+案例分析+现场演练+话术萃取。实战，学之能用，实操性强。现场给您最落地解决方法、方案、实战模拟，鼓励学员在课堂上不断尝试用新的方法和理念解决实际的谈判难题，在课堂上就学会运用专业的处理技巧。 【课程工具】 1、经过实战检验客户调查模型表格-学会客户背景及风险调查表格，读懂客户； 2、FBI专家级危机处理沟通谈判模型-掌握情绪谈判底层逻辑，把投诉谈判变为“共赢思维”，现场演练教学员通过谈判模型学会谈判技巧； 3、案件分析模型表格-学会分析拆解疑难案件、掌握破解疑难投诉案件破解思路，有流程方法、现场进行案例研讨让学员学会分析； 4、案件进度工具表格-学会做好时间工作管理，控制案件整体风险、把握关键时间节点，现场教会学员在工作中可以直接使用或根据企业特点改进使用； 5、处置风险点及制定处置流程-学会面对风险事件进行处置，现场演练直接感受处置风险； 6、常见投诉经常用到法律知识-学会规避工作上法律合规风险，运用法律思维处理投诉、进行沟通谈判。 【课程对象】 金融机构客户服务部门、投诉处理部门、消保部门、柜面营业厅等服务相关岗位 【课程大纲】 一、投诉的基础性模型 1、投诉处理的禁忌 2、“五维度”投诉案件分析法 3、投诉人画像描述 4、投诉“六脉神剑”处理法 5、危机事件管理模型 6、投诉风险控制分析模型 二、疑难投诉处理及谈判策略的“核武器”处理 1、传统理性谈判方法论的局限 演练：模拟与投诉人首次对话沟通研讨复盘 2、人性弱点分析与策略 3、运用FBI国际危机谈判专家的方法进行高情商沟通 l 积极倾听，准确判断投诉需求 l 如何进行情感共鸣建立策略性同理心 l 心理极限值方法的运用 l 如何有效说服—一套说服模型 l 如何反客为主—打破僵局，扭转对话方式 l 达成有利价格方案——阿克曼议价法的运用 研讨：根据所学方法分析和制定投诉谈判清单 3、实战PK训练：参考演练案例进行分组训练 三、升级、缠诉和疑难案件的实践探讨及处理核心方法 1、缠诉一般特征与手段 2、躲避缠诉、疑难投诉的“雷区” 3、总论：矛盾分析法与辩证法处理缠诉核心 4、研讨投诉升级的问题四个要素 5、四种缠诉投诉人画像分析与策略 6、讨论与头脑风暴：研讨总结在缠诉疑难案件处理的最佳实践 案例分析研讨：以公司间接性合规证据相威胁进行投诉 案例分析研讨：通过投诉处理过程为由缠诉并升级 案例分析研讨：投诉人两审败诉以后仍然缠诉 案例：应对恶意投诉民事策略 案例：应对恶意投诉刑事策略 四、非常规疑难投诉的处理核心方法 1、非理性投诉行为的处置、接待策略 2、外部沟通的策略技巧 3、群体性、上访类、互联网舆情类投诉的处理策略 案例：以自杀胁迫要求赔偿 案例：100人的群体性投诉舞台剧该怎么办？ 案例：媒体介入处置失败案例复盘 4、实战剧本演练（三选一）： 剧本一：非理性疑难性投诉案件处置演练（非理性、群诉等元素）默认该剧本 剧本二：传统媒体与舆情事件升级应对（传统媒体、自媒体舆情元素） 剧本三：投诉人越级上访事件处置（外部沟通、处置策略元素）
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