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知行合一，破解疑难 投诉处理服务能力与疑难投诉案谈判实践 一、 课程背景 随目前随着国家对于金融监管的法律体系日趋完善，消费者维权意识逐步提高。金融企业切实按照监管要求履行保护消费权益主体责任，既是法律的相关要求，也是健康平稳发展的重要保障。特别是监管新规日渐成熟，本法规加强了对服务流程、知情、交易、财产及其他权利进行延展，对金融企业的法律合规要求提出了更高层次的考验。 目前金融企业已经建立相对完善的投诉处理团队和配套制度，应对常规的消费者投诉已经形成较为成熟的方法，然而随时时代的发展，特别是党和政府对金融企业提出了更高监管要求，目前很多在处理消保工作仍然处于实践性探索 本课程意在为了帮助金融企业、管理者、员工建立正确的消费者保护的法治观念，同时在实践中总结一些处理疑难投诉的基本理念，基本实践方法，为金融企业构建规范科学的投诉处理体系，使学员学之解惑，学之能用，给企业投诉管理提供相关经验借鉴，实现企业合规经营与可持续发展。 二、 课程收益 1．了解消费者权益保护实际操作，解决企业在消费者权益保护中的痛点； 2．掌握注重法律法规合监督机制的介绍，解消保工作一些重点领域与风险； 3．通过案例化与场景化，故事化，更好了解法律法规，理解消费者需求； 4．了解如何应对非常规疑难类高风险事件，有效合规危机管理，对危机事件进行处置。 授课对象：运营管理人员、消保投诉管理人员、投诉处理人员等 授课时长：2天/12小时 课程大纲： 第一章 提升消费者服务品质与体验感与落实消保责任 一、客户体验感（CEM）为中心的服务理念 1、客户体验感重要性 2、以客户为中心四个思维逻辑 Ø 客户画像 Ø 客户场景 Ø 客户视角 Ø 客户逻辑 3、客户体验感之五种感官感受 4、优化客户体验感之三种模型 Ø 客户旅程地图 Ø 峰终理论 Ø KANO模型 二、提升(CEM)服务能力4个工具设计思维 l 工作台账追踪客户服务进度 Ø 服务进度记录表 Ø 客户个体服务档案记录 l 服务标准化和量化流程手册 Ø 设计标准化量化考虑 Ø 标准化操作手册设计逻辑 Ø 流程优化与改进 l 数据与智能化工具决策与运用 Ø 数智系统支持决策与分析 Ø 客户行为与历史数据分析 Ø 绘制客户标签与客户洞察 三、设计(CEM)优质服务的方法论 l 体验感设计（3+1）要素 l 关键时刻设计关键问题 l 全产品周期设计关键要素 l 人性与特定行为设计思维 l 延展性与创新设计 l 运用技术辅助设计 第二章：投诉的基础性模型 一、投诉处理的禁忌 二、“五维度”投诉案件分析法 三、投诉人画像描述 四、投诉“六脉神剑”处理法 五、投诉风险控制分析思维模型 案例：四类场景案例分析客户心理需求 案例：以自杀为胁迫案例背景进行分析 案例：利用中间人化解职场非理性行为 案例：涉及非法集资群诉案件危机事件化解 案例：协商还款或补偿范围超出承受范围如何分析？ 第三章：情绪解读与心理认知评价 一、投诉需要掌握的4种重要情绪 二、心理认知评价的概念与运用 l 积极情绪分析 l 消极情绪分析 l 认知性评价与心理需求 三、人性弱点分析与策略 四、如何提供直接心灵的情绪价值—-服务型沟通能力 五、如何控制自身情绪避免失控 l 案例：年年以“服务态度不佳”打卡索要赔偿 第四章：投诉谈判的“核武器” 一、传统理性谈判方法论的局限 二、心理学情绪识别与解析 三、FBI国家危机谈判专家的方法 （一）积极倾听，准确判断投诉需求 （二）如何进行情感共鸣建立策略性同理心 l 策略性同理心方法情感标注 l 识别运用肢体语言沟通作用 l 语音与声调、发声技巧在沟通作用 l 识别运用面部表情在沟通作用 l 沟通环境的对沟通效果的影响 l 互动游戏：演员分析法、情绪同理心互动游戏 （三）心理极限值方法的运用 （四）如何有效说服-——一套说服模型 （五）如何反客为主——打破僵局，扭转对话方式 （六）达成有利价格方案——阿克曼议价法的运用 四、 投诉应对话术研讨 ü 以外部威胁为由升级投诉应对研讨 ü 政策类投诉问题应对研讨 ü 以违规问题威胁升级投诉应对研讨 ü 柔性拒绝在谈判中的运用 案例场景：以服务不佳进行讹诈赔偿 案例场景：要求要找“领导”的领导投诉应对 案例场景：如何建立信任感化解敌意谈判拆解 案例场景：面对“威胁升级”投诉谈判极限施压 案例场景：分析如何进行柔性拒绝 五、DeepseeK助力谈判技能的研讨（选修） l DeepseeK基础操作与提示词设计 l 情绪识别与同理心话术设计 l 投诉心理需求与利益分析 l 场景化说话话术拟定 l 谈判整体策略与组织资源优化 l 预知性对话与模拟对抗与演习 第五章：缠诉和疑难案件的实践探讨 一、缠诉一般特征与手段 二、躲避缠诉、疑难投诉的“雷区” 三、总论：处理缠诉的核心四法与辩证法 四、四种缠诉类型画像 l 法律凭借型 l 心理偏执型 l 利益驱动型 l 外部挟持型 五、 应对缠诉问题的策略方法与攻守和三策 六、 疑难缠诉问题分析工具与案例研讨练习 案例研讨：长期服务问题缠诉难题：如何与偏执客户沟通？ 案例分析：投诉人两审败诉以后仍然缠诉 案例：枫桥经验实践案例---打造“枫桥式”金融服务站 案例：政策限制或风险防范导致的业务无法办理 怎样分析？ 案例：因“代课理财”等违规问题威胁去监管投诉 第六章：“专业性外部力量”投诉的实践方法 一、“专业性代理投诉”的特点 （一）来源渠道与组织特点 （二）一般采取的方法 二、应对“专业性投诉”策略与技术性实践探讨 （一）策略性相关实践探讨 （二）八种技术性手段实践探讨 三、“专业性外部力量”介入投诉的注意事项 （一）与“投诉代理人”沟通注意事项 （二）与客户沟通处理事项 （三）建立消保的思维模式 案例分析；面对专业投诉者：服务质量提升与投诉处理新策略 第七章：非常规疑难投诉的处理 一、非理性投诉行为的处置、接待策略 l 非理性投诉表现特征 l 非理性投诉风险预案 l 非理性投诉处置策略 l 非理性投诉法规问题 二、外部沟通的策略技巧（选修） l 外部沟通的误区 l 外部沟通的要点与策略 l 异常投诉申请指引 三、群体性、上访类、舆情类投诉的处理策略 剧本演练：疑难性投诉案件处置演练（非理性、群诉等元素）
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