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银行机构消保法规解读与疑难投诉谈判实践 一、 课程背景 随目前随着国家对于金融监管的法律体系日趋完善，消费者维权意识逐步提高。金融企业切实按照监管要求履行保护消费权益主体责任，既是法律的相关要求，也是健康平稳发展的重要保障。特别是《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（2023版）新规的颁布标志着银行保险工作日渐成熟，本法规加强了对服务流程、知情、交易、财产及其他权利进行延展，对金融企业的法律合规要求提出了更高层次的考验。 目前金融企业已经建立相对完善的投诉处理团队和配套制度，应对常规的消费者投诉已经形成较为成熟的方法，然而随时时代的发展，特别是党和政府对金融企业提出了更高监管要求，目前很多在处理消保工作仍然处于实践性探索 本课程意在为了帮助金融企业、管理者、员工建立正确的消费者保护的法治观念，同时在实践中总结一些处理疑难投诉的基本理念，基本实践方法，为金融企业构建规范科学的投诉处理体系，使学员学之解惑，学之能用，给企业投诉管理提供相关经验借鉴，实现企业合规经营与可持续发展。 二、 课程收益 1．让帮助企业了解消费者权益保护实际操作，解决企业在消费者权益保护中的痛点； 2．掌握注重法律法规合监督机制的介绍，让企业了解消保工作一些重点领域与风险； 3．通过案例化与场景化，故事化，帮助企业更好了解法律法规，更好理解消费者需求； 4．了解企业如何应对非常规疑难类高风险事件，有效合规危机管理，对危机事件进行处置。 授课对象：银行运营管理人员、消保投诉管理人员、投诉处理人员等 课程大纲： 第一章：消费者权益保护相关法律法规解读 一、《消费者权益保护法》及相关案例 二、《银行保险机构消费者权益保护管理办法》 （一）立法背景与立法亮点 （二）知情权、公平交易权、信息安全等权利解读 （三）新规对银行保险机构影响及策略性思考 三、《消费者权益保护法实施细则》 四、《银行保险机构消费者投诉处理办法》 案例：银行保险机构场景消保违规案例分享 案例：个人信息保护案例分享 案例：可回溯化优秀经验分享 第二章：投诉的基础性模型 一、投诉处理的禁忌 二、“五维度”投诉案件分析法 三、投诉人画像描述 四、投诉“六脉神剑”处理法 五、危机事件管理模型 六、投诉风险控制分析模型 案例：四类场景案例分析客户心理需求 案例：以自杀为胁迫案例背景进行分析 案例：利用中间人化解职场非理性行为 案例：涉及非法集资群诉案件危机事件化解 案例：协商还款或补偿范围超出承受范围如何分析？ 第三章：投诉谈判的“核武器” 一、传统理性谈判方法论的局限 二、FBI国家危机谈判专家的方法 （一）积极倾听，准确判断投诉需求 （二）如何进行情感共鸣建立策略性同理心 （三）心理极限值方法的运用 （四）如何有效说服-——一套说服模型 （五）如何反客为主——打破僵局，扭转对话方式 （六）达成有利价格方案——阿克曼议价法的运用 案例场景：以服务不佳进行讹诈赔偿 案例场景：要求要找“领导”的领导投诉应对 案例场景：如何建立信任感化解敌意谈判拆解 案例场景：面对“威胁升级”投诉谈判极限施压 案例场景：分析如何进行柔性拒绝 第四章：缠诉和疑难案件的实践探讨 一、缠诉一般特征与手段 二、躲避缠诉、疑难投诉的“雷区” 三、处理缠诉的核心四法 案例研讨：长期服务问题缠诉难题：如何与偏执客户沟通？ 案例分析：投诉人两审败诉以后仍然缠诉 案例：枫桥经验实践案例---打造“枫桥式”金融服务站 案例：政策限制或风险防范导致的业务无法办理 怎样分析？ 案例：客户因理财收益不满威胁去监管投诉 第五章：“专业性外部力量”投诉的实践方法 一、“专业性代理投诉”的特点 （一）来源渠道与组织特点 （二）一般采取的方法 二、应对“专业性投诉”策略与技术性实践探讨 （一）策略性相关实践探讨 （二）八种技术性手段实践探讨 三、“专业性外部力量”介入投诉的注意事项 （一）与“投诉代理人”沟通注意事项 （二）与客户沟通处理事项 （三）建立消保的思维模式 案例分析；面对专业投诉者：银行服务质量提升与投诉处理新策略 案例：银行信用卡中心协力警方打击“反催收 案例：催收从业者代理反催收首次被定刑敲诈勒索 第六章：非常规疑难投诉的处理 一、非理性投诉行为的处置、接待策略 二、外部沟通的策略技巧 （一）外部沟通的误区 （二）外部沟通的要点与策略 三、群体性、上访类、舆情类投诉的处理策略 案例分析：账户资金争议案例：客户索赔与舆情风险控制策略 剧本演练：疑难性投诉案件处置演练（非理性、群诉等元素）
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