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中国邮政支局长综合营销技能提升，引领支局卓越发展 【培训目标】 1. 帮助支局长树立现代化管理思维和创新营销思维，深入理解合规经营的重要性及内涵，从战略高度思考支局的发展与管理。 2. 促使支局长在日常工作中积极运用所学管理方法激发员工积极性，将有效的营销技巧和策略应用到理财保险业务推广中，严格按照合规要求开展各项工作，实现行为模式的转变。 3. 掌握调动员工积极性的多种管理方法，如激励机制设计、团队建设方法等；熟悉理财保险产品营销的系统方法，包括客户需求分析、产品组合推荐等；明确合规经营的操作方法和流程，确保业务合规开展。 4. 提升沟通技巧、谈判技巧、问题解决技巧等管理技能，以及客户拓展技巧、异议处理技巧、销售促成技巧等营销技能，增强合规风险识别和防范技巧。 【培训对象】 中国邮政各支局长及相关需求者 【培训时间】 3 天（6小时/天） 【培训方式】 1. 讲师讲授：系统讲解核心知识、理论和方法，突出重点和难点。 2. 案例分析：深度剖析实际案例，引导学员思考和讨论，总结经验教训。 3. 小组讨论：组织学员针对特定问题进行小组研讨，促进经验分享和思维碰撞。 4. 情景模拟：设置模拟场景，让学员进行实践演练，提升实际操作能力。 【培训大纲】 第一天：管理能力提升 - 激发员工无限潜能一、 洞察团队：支局员工现状与需求分析1. 支局员工特点剖析 (1) 深入分析邮政支局员工年龄分布、学历层次、工作年限等结构特点 (2) 结合行业研究报告，分析当前邮政行业员工普遍的价值观和职业期望变化趋势 案例分析：对比不同年龄和学历层次员工在处理业务时的差异表现，如年轻员工对新业务接受快但稳定性不足，老员工经验丰富但对新事物接受慢。 2. 员工需求深度调研方法 (1) 只有真正的了解员工需求，才能做出正确的管理决策 (2) 问卷调查法的设计要点 问题类型（封闭式、开放式）选择、量表使用等 (3) 访谈法的技巧 ① 营造轻松氛围 ② 有效引导话题 ③ 丰田五问法在访谈中的实践应用 ④ 做好沟通记录 现场演练：学员分组进行访谈模拟，每组推选一名代表进行访谈展示，其他学员点评。 (4) 分享观察法在日常工作中的应用，通过观察员工工作状态、行为表现等判断其需求。 3. 马斯洛需求层次理论在支局管理中的应用 (1) 阐述马斯洛需求层次理论的五个层次内容 (2) 结合邮政支局工作实际，分析员工在不同层次的需求表现 例： 基层员工对生理需求（合理薪酬）和安全需求（工作环境安全、职业稳定）较为关注； 有一定经验的员工更追求社交需求（良好团队氛围）和尊重需求（认可与奖励）； 而追求职业晋升的员工则侧重于自我实现需求（承担重要项目、获得成长机会）。 (3) 案例分析：某支局通过满足员工不同层次需求，成功提升员工积极性和团队凝聚力的实践经验 现场演练：组织学员讨论如何在本支局运用该理论制定针对性的管理策略 二、 激励有道：构建高效激励体系1. 物质激励策略制定 (1) 分析薪酬体系设计原则 ① 公平性（内部公平、外部公平） ② 激励性 ③ 灵活性 (2) 详细讲解绩效奖金设置方法：如何合理确定奖金基数、考核指标及权重 例：以北京某支局为例，展示其根据业务指标完成情况、服务质量等维度设置绩效奖金的具体方案，并分析实施效果 (3) 介绍福利创新策略在提升员工满意度方面的作用 ① 弹性工作制度 ② 补充商业保险 ③ 员工健康关怀计划 现场演练：组织学员讨论如何根据本支局实际情况设计有吸引力的福利方案 2. 精神激励方法运用 (1) 深入讲解目标激励法 ① 制定明确、可衡量、可实现、相关联、有时限（SMART）的目标来激发员工动力 ② 现场指导学员为支局的某项业务制定 SMART 目标，并进行小组交流和点评 (2) 荣誉激励的多种形式 ① 月度之星、年度优秀员工评选、荣誉证书、表彰大会等 ② 深入分析荣誉激励对员工心理和行为的影响机制 ③ 确保荣誉激励的公正性和权威性 例：老师带领浦发北京团队通过荣誉激励营造积极竞争氛围的成功经验 (3) 深入阐述成长激励的重要性 ① 提供培训机会、晋升渠道、轮岗锻炼等方式助力员工职业发展 ② 各支局如何为不同岗位员工制定个性化的成长计划，激发员工自我提升的积极性 3. 激励机制的动态调整与优化 (1) 分析各类因素对激励机制的影响 ① 市场环境 ② 业务发展阶段 ③ 员工需求变化等 (2) 详细分析建立激励机制效果评估指标体系 ① 员工满意度调查 ② 绩效完成率 ③ 员工流失率 (3) 运用数据分析方法对激励机制运行效果进行评估 (4) 根据评估结果及时调整和优化激励措施 现场演练：组织学员讨论在本支局实施激励机制过程中可能遇到的问题及应对策略，共同探讨如何持续保持激励机制的有效性和吸引力。 晚上：小组讨论与作业1. 学员分组，运用当天所学知识，分析本支局员工现状和需求，制定初步的激励方案框架。 2. 每个小组提交一份讨论报告，包括员工现状分析、需求总结、激励方案思路等内容。 第二天：理财保险营销能力提升 - 开拓金融业务新局面一、 金融理财与金融市场概览1. 什么是金融理财 (1) 细数各种金融诈骗案例 (2) 归纳总结，各种诈骗的共性：诈骗不可能持续多年（对比突出：突出保险安稳） 案例：中安民生、e租宝、泛亚有色 (3) 财富管理的正确做法：先定目标框架，切莫盲目跟风 2. 财富管理的核心内容 (1) 财富管理之现金规划 (2) 财富管理之消费支出规划 (3) 财富管理之教育规划 Ø 孩子上学负担重 Ø 教育负担不等人 Ø 及早规划能减半 Ø 工具：教育理财子账户工具，配合保险产品稳定性，老五家开门红的业务人员实用工具 (4) 财富管理之退休养老规划 Ø 社保两个字：不够，不信算一算，算完知落差 Ø 年金两个字：没有，企业年金养老全国仅覆盖几千万人 Ø 未来养老靠什么：及早规划，降低六七成负担 Ø 结论：不用冒险也能有金色晚年 Ø 工具：养老理财子账户工具，配合保险产品稳定性，老五家开门红的业务人员实用工具 (5) 财富管理之投资规划 (6) 财富管理标准流程 3. 数一数个人家庭投资理财品种 (1) 十二大门类：股、债、基、银、贵、期、保、汇、地、私、信、币 (2) 最基础的理财：不穿透底层，能刚性兑付——最省事 (3) 过渡性的理财：不穿透底层，不刚性兑付——看似省心，问题多发 (4) 最唬人的理财：能穿透底层，不刚性兑付——未来趋势 (5) 另类理财：进入壁垒较高，不适合一般家庭 二、 产品精通：理财保险产品深度解析1. 主流理财保险产品类型与特点 (1) 详细介绍分红险、万能险、重疾险、年金险 (2) 常见理财保险产品的定义、运作机制和特点分析 (3) 分析不同类型理财保险产品适合的客户群体和应用场景 2. 产品条款解读与关键信息把握 (1) 重点讲解保险责任、免责条款、缴费方式、保险期限、理赔条件等关键信息 (2) 运用通俗易懂的语言向客户解释复杂的产品条款，避免销售误导 (3) 在解读产品条款过程中常见的误区和容易忽视的细节 3. 产品组合策略与客户资产配置方案设计 (1) 常用的5种投资组合模型 (2) 梳理客户的财务状况、风险承受能力、投资目标 (3) 合理搭配不同的理财保险产品，实现客户资产的优化配置 现场演练：现场指导学员为不同类型的客户设计资产配置方案，包括确定各类产品的投资比例、制定投资计划和预期收益目标等。学员完成方案设计后，进行小组内交流和互评，讲师选取部分优秀方案进行展示和点评。 (4) 介绍产品组合策略在应对市场变化和客户需求调整时的灵活性和适应性 三、 客户攻略：精准定位与有效拓展1. 客户画像构建与目标客户群体细分 (1) 客户画像的概念和构建方法 ① 收集客户基本信息（年龄、性别、职业、收入等） ② 行为信息（消费习惯、投资偏好、购买频率等） ③ 心理信息（风险态度、价值观、生活方式等） (2) 常见的目标客户群体细分方法 ① 按年龄层次分为青年客户、中年客户、老年客户； ② 按职业分为企业主、上班族、自由职业者等； ③ 按资产规模分为高净值客户、中高端客户、普通客户 (3) 分析不同细分客户群体的理财保险需求特点和行为模式 现场演练：组织学员分组，针对本支局的客户数据进行初步分析，尝试构建不同类型客户的画像，并确定主要的目标客户群体。每个小组派代表展示客户画像构建成果和目标客户群体分析结论，其他小组进行提问和讨论。 2. 客户需求洞察与挖掘技巧 (1) 深入讲解 SPIN 顾问式销售法 ① 实情探询（SituationQuestion） ② 问题诊断（ProblemQuestion） ③ 启发引导（ImplicationQuestion） ④ 需求认同（Need- payoff Question） ⑤ 深入了解客户需求，引导客户认识到问题的严重性，激发其购买欲望 (2) 倾听技巧在客户需求挖掘中的重要性 ① 积极倾听的态度 ② 有效的反馈方式（如点头、重复关键信息、表达理解等） ③ 避免打断客户等 现场演练：组织学员进行倾听技巧训练，通过模拟客户沟通场景，让学员实践倾听并总结客户需求。 3. 客户拓展渠道与营销策略创新 (1) 全面梳理邮政支局现有的客户拓展渠道 ① 厅堂营销 ② 社区营销 ③ 外拓活动 ④ 客户转介绍 ⑤ 数字化拓展 ⑥ 分析各渠道的优势、劣势和适用场景 ⑦ 优化传统渠道的营销效果 1) 通过改善厅堂环境布局 2) 提升服务质量来吸引厅堂客户 3) 通过开展针对性的社区活动（如金融知识讲座、亲子活动等）拓展社区资源 (2) 深入分析新兴客户拓展渠道和营销方式 ① 社交媒体营销（微信公众号、朋友圈、抖音等） ② 线上直播营销 ③ 异业合作 ④ 利用社交媒体平台进行产品推广、客户互动和品牌传播 ⑤ 策划和执行线上直播营销活动吸引客户关注和参与 ⑥ 寻找合适的异业合作伙伴开展联合营销，实现资源共享和客户互推 现场演练：组织学员分组讨论，结合本支局实际情况，制定创新的客户拓展方案，包括选择适合的拓展渠道、设计具体的营销策略和活动计划等。每个小组展示方案并进行详细讲解，其他小组提出建议和意见，共同完善方案。 晚上：案例分析与模拟销售演练1. 根据我司的多个理财保险产品销售成功与失败的案例，组织学员进行分析讨论，总结经验教训。 2. 学员分组进行模拟销售演练，每组设定不同的客户场景和需求，进行产品推荐和销售谈判。演练结束后，进行复盘总结，讲师给予针对性的指导和评价。 第三天：合规经营 - 筑牢稳健发展根基一、 法规解读：邮政金融合规政策与法律要求1. 邮政金融业务相关法律法规体系概述 (1) 系统介绍与邮政金融业务密切相关的法律法规 ① 《中华人民共和国商业银行法》 ② 《中华人民共和国保险法》 ③ 《反洗钱法》 ④ 《金融消费者权益保护法》 (2) 分析法律法规对邮政金融业务开展的约束和规范作用 (3) 强调合规经营是保障业务稳健发展、维护企业声誉和客户权益的重要基础。 (4) 介绍监管部门对邮政金融行业的监管架构和主要职责 2. 理财保险业务合规要点解读 (1) 针对理财保险产品销售环节，详细解读合规销售的各项要求 ① 销售人员资质管理、产品准入管理、销售过程管理等方面 ② 强调销售人员必须严格按照规定的程序和要求进行产品销售 (2) 讲解客户风险评估的合规要求和操作规范 ① 根据客户的风险承受能力推荐合适的理财保险产品，确保销售的适当性原则 ② 因客户风险评估不准确导致的销售风险和法律纠纷 (3) 介绍理财保险业务在反洗钱方面的合规要求 ① 客户身份识别、大额交易和可疑交易报告、客户身份资料和交易记录保存等内容 ② 分析反洗钱工作在防范金融风险、维护金融秩序方面的重要意义 ③ 邮政支局在日常业务中如何落实反洗钱各项措施 3. 合规政策更新与应对策略 (1) 关注金融行业监管政策的动态变化 (2) 定期收集和整理与邮政金融业务相关的政策法规更新信息 (3) 邮政支局应对合规政策更新的策略和方法 ① 建立健全合规管理制度和流程 ② 加强员工培训与教育 ③ 完善内部监督与检查机制等 ④ 支局管理层要高度重视合规工作 ⑤ 支局管理层积极主动适应政策变化 现场演练：组织学员讨论在实际工作中遇到的合规政策理解和执行方面的问题，共同探讨解决方案。 二、 风险防控：合规风险识别与应对策略1. 合规风险识别方法与工具 (1) 详细介绍合规风险识别的方法 ① 流程分析法 ② 风险清单法 ③ 案例分析法 (2) 常用的合规风险识别工具 ① 内部控制评价工具 ② 合规风险预警系统 现场演练：组织学员分组，运用所学的风险识别方法和工具，对本支局的一项金融业务流程进行合规风险识别练习。每个小组绘制风险识别图，标注出识别出的风险点，并分析风险产生的原因和可能导致的后果。各小组展示风险识别成果，进行交流和讨论。 2. 常见合规风险类型与案例分析 (1) 对邮政金融业务中常见的合规风险类型进行分类总结 ① 信用风险（如客户违约导致贷款无法收回） ② 市场风险（如利率波动影响理财产品收益） ③ 操作风险（如内部员工违规操作、系统故障导致业务中断） ④ 法律风险（如因违反法律法规引发诉讼） ⑤ 声誉风险（如负面舆情对企业形象的损害） (2) 对真实案例进行深入分析，包括风险事件的发生经过、原因分析、造成的损失和影响，以及应对措施和经验教训总结 3. 合规风险应对与内部控制体系建设 (1) 合规风险应对策略的制定原则和方法 ① 风险规避（如放弃高风险业务） ② 风险降低（如通过加强内部控制、完善操作流程来减少风险发生概率和损失程度） ③ 风险转移（如购买保险、进行业务外包） ④ 风险承受（如对一些风险较小且在可承受范围内的业务采取接受风险的策略） (2) 内部控制体系在合规风险管理中的核心作用 ① 内部控制体系的构成要素 1) 控制环境 2) 风险评估 3) 控制活动 4) 信息与沟通 5) 内部监督 ② 建立健全适合邮政支局特点的内部控制体系 1) 完善制度建设 2) 规范业务流程 3) 加强人员管理 三、 课程总结与展望
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