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张光禄:信用卡业务专项拓客培训服务项目整体方案

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信用卡业务专项拓客培训服务项目整体方案
精耕细作拓客路,多维突破赢卡局 —— 信用卡业务专项拓客培训
张光禄老师
【项目介绍】
本次信用卡培训拓客项目聚焦银行信用卡业务核心发展需求,旨在通过系统培训,助力银行工作人员提升信用卡拓客能力与业务运营水平,达成既定业务目标:在 7 月 20 日前完成信用卡新客首刷1500 户;推动新客在首刷后 31 - 90 天内实现二次动账 1000 户;并于 10 月 1 日前达成有效户 1000 户(有效户定义为新客首刷 + 新客首刷后 31 天 - 90 内二次动账 200元以上 + 微信、支付宝双绑 + 关联还款)。通过专业培训与实践指导,切实提升信用卡业务质量与效益,实现业务的可持续发展与竞争力提升。
【服务范围】
2025 年信用卡业务发展方向全面调整,绩效考核导向发生显著变化,重点向质量、效益、联动深挖、数据、风控等维度倾斜。新增客户考核标准调整为有效客户,与去年仅关注“首刷” 相比,管控链条大幅延长,管控节点要求更加精准,这无疑给全市信用卡业务发展带来巨大挑战。为适应行业新趋势,契合总行新考核规则,特开展本次信用卡业务专项拓客培训活动,助力银行工作人员掌握新业务要求与拓客技巧,突破业务发展瓶颈。
【培训目标】
1.  帮助学员树立数据驱动、精准营销、风险防控的现代化信用卡业务思维,深刻理解质量与效益并重的业务发展理念,从战略高度思考信用卡拓客与运营策略
2.  促使学员在日常工作中积极运用所学拓客方法与营销策略,主动挖掘潜在客户,提升客户服务质量,严格遵循风险防控要求开展业务,实现从传统业务模式向高效、合规业务模式的转变
3.  掌握信用卡客户需求分析、精准定位、有效拓客、客户维护等系统方法;熟悉信用卡业务数据统计与分析方法,能够依据数据制定业务策略;掌握风险评估与防控方法,确保业务合规开展
4.  提升沟通技巧、谈判技巧、客户异议处理技巧等营销技能;增强数据解读与运用技巧,能够从数据中发现业务机会与潜在风险;提升客户关系管理技巧,提高客户满意度与忠诚度
【培训对象】
银行信用卡业务相关工作人员,包括一线客户经理、信用卡业务管理人员、厅堂服务人    员及       相关需求者
【培训时间】
计划5 天( 白天6 小时/天,晚上2~3小时/晚)
【培训方式】
1.  讲师讲授:系统讲解信用卡业务核心知识、理论和方法,突出重点和难点,结合行业数据与案例进行深入剖析。
2.  案例分析:选取大量信用卡业务实际案例,包括成功案例与失败案例,组织学员进行分析讨论,总结经验教训,提升学员实际业务处理能力。
3.  小组讨论:针对特定业务问题、营销策略等组织学员进行小组研讨,促进经验分享和思维碰撞,共同探讨解决方案。
4.  情景模拟:设置模拟客户场景、业务办理场景等,让学员进行实践演练,提升学员在实际工作中的应变能力和业务操作能力。
5.  实战演练:安排学员在培训期间进行实际拓客实践,将所学知识运用到实际工作中,讲师进行现场指导和反馈。
【培训内容】
第一天:信用卡业务新趋势与产品知识深度解析
一、 信用卡业务新趋势与考核规则深度解读
1.  行业发展趋势分析
(1)  中国银行业协会发布的信用卡业务年度报告解读
(2)  深度分析 2025 年信用卡业务市场规模、增长率、用户结构等发展趋势
(3)  解读宏观经济环境、金融科技发展对信用卡业务的影响
(4)  移动支付普及、大数据与人工智能在信用卡业务中的应用趋势
2.  总行新考核规则详细解读(需要数据支撑
(1)  逐条解析 2025 年信用卡业务绩效考核指标
包括有效户定义、考核权重、数据统计口径等关键内容
(2)  对比新旧考核规则差异,分析新考核规则对业务发展的导向作用
(3)  根据考核规则制定业务目标和工作计划
二、 信用卡产品体系与核心卖点剖析
1.  信用卡产品分类与特点
(1)     系统介绍银行信用卡产品体系
①     标准信用卡、主题信用卡(如美食卡、旅游卡)、高端信用卡
②     不同类型产品的定位、功能和目标客户群体
(2)     不同信用卡产品在年费政策、信用额度、积分规则、权益服务等方面的差异
2.  信用卡核心卖点提炼与营销话术设计
(1)     分析各信用卡产品的核心竞争力
(2)     指导学员根据产品卖点设计针对性的营销话术
(3)     深入分析在与客户沟通中突出产品优势,吸引客户办理
晚上:小组讨论:结合考核规则分析现有业务短板
1.  学员分组,根据当天所学内容,结合本支行或个人现有信用卡业务开展情况,分析在新考核规则下存在的业务短板。
2.  每个小组提交一份讨论报告,列出业务短板清单及初步改进思路。
第二天:客户精准定位与需求挖掘一、 客户画像构建与目标客户群体细分方法
1.  客户画像构建方法
(1)     讲解客户画像的概念和构建流程
(2)     运用大数据分析工具(如银行客户关系管理系统)构建客户画像
(3)     涵盖客户基本信息、消费行为、信用状况、风险偏好等维度
2.  目标客户群体细分策略
(1)  介绍常见的客户群体细分方法
(2)  分析不同细分客户群体的信用卡需求特点和行为模式
①  年轻客户群体对消费分期、线上支付功能需求较高
②  高收入客户群体更关注高端权益服务
(3)  根据我行信用卡产品定位和业务目标,选择合适的细分维度,确定目标客户群体
例:老师在浦发时通过对信用卡目标客群定位,成功制定专属的营销策略(电影院及游戏联名卡营销),实现拓客、发卡、活跃度、交易量等各类指标的提升
下午:客户需求洞察与挖掘技巧实战训练
1.  SPIN 销售法在信用卡业务中的应用
(1)  深入讲解 SPIN 顾问式销售法在信用卡业务客户需求挖掘中的应用技巧
(2) 通过角色扮演,让学员演练如何运用 SPIN 销售法与客户沟通,挖掘客户潜在信用卡需求
2.  倾听与提问技巧训练
(1)     强调倾听在客户需求挖掘中的重要性
①     积极倾听的方法和技巧
②     专注客户表达、及时反馈、避免打断
(2)     有效的提问技巧
①     开放式问题、封闭式问题、引导式问题的运用
②     提问获取客户更多信息,明确客户需求
晚上:情景模拟:客户需求挖掘场景演练
1.  设置不同类型客户场景(如年轻上班族、企业主、家庭主妇等),学员分组进行情景模拟,演练客户需求挖掘过程。
2.  每组演练结束后,进行复盘总结,讲师进行点评和指导,提出改进建议。
第三天:信用卡拓客渠道与营销策略优化一、 信用卡传统拓客渠道优化策略
1.  厅堂营销优化
(1)     分析厅堂营销的优势和不足
(2)     提出厅堂营销环境优化建议
①     合理布局信用卡宣传展示区
②     设置业务办理引导标识
(3)     培训厅堂服务人员营销话术和服务技巧
(4)     厅堂客户转化率提升
①     主动与等待客户沟通
②     推荐信用卡产品
2.  外拓活动策划与执行
(1)  外拓活动的策划流程
①  目标客户群体选择
②  活动主题确定
③  活动场地选址
④  宣传推广
(2)  制定外拓活动方案
①  活动目标
②  执行计划
③  资源配置
④  效果评估
二、 新兴拓客渠道与数字化营销方法
1.  社交媒体营销
(1)  介绍社交媒体平台(微信、微博、抖音等)在信用卡拓客中的应用策略
(2)  运营信用卡官方账号、开展线上活动、进行精准广告投放
例:老师在浦发时,设计信用卡通过短视频及直播营销吸引大量年轻客户,成功达成营销目标
(3) 利用社交媒体平台进行客户拓展和品牌推广
①  内容创作
②  粉丝互动
③  客户转化
2.  线上合作与异业联盟
(1)     线上合作渠道(电商平台、生活服务平台)的合作模式和拓客方法
(2)     与电商平台开展联名信用卡活动、在生活服务平台进行广告投放等
(3)     介绍异业联盟的概念和合作方式
①     寻找合适的异业合作伙伴(如餐饮企业、旅游公司)
②     开展联合营销活动,实现资源共享和客户互推
晚上:小组作业:制定个性化拓客方案
1.  学员分组,结合当天所学内容和本支行实际情况,制定一套个性化的信用卡拓客方案,涵盖传统渠道和新兴渠道的营销策略。
2.  每个小组提交拓客方案,并进行小组间交流和互评,讲师进行点评和指导。
第四天:信用卡营销实战技巧提升一、 信用卡营销话术设计与优化
1.  不同客户场景营销话术设计
(1)     根据目标客户群体特点和需求,设计针对性的信用卡营销话术
①     首次接触客户话术
②     跟进客户话术
③     促成交易话术
(2)     分析常见客户拒绝理由(如已有信用卡、不需要信用卡等)
(3)     制定相应的应对话术,提高客户接受度
2.  营销话术演练与优化
(1)     学员分组进行营销话术演练,模拟与客户沟通场景,互相评估话术效果。
(2)     根据演练反馈,对营销话术进行优化和完善,提高话术的说服力和感染力。
二、 客户异议处理与销售促成技巧
1.  客户异议分类与处理方法
(1)     对客户在信用卡业务办理过程中可能提出的异议进行分类
①     价格异议
②     功能异议
③     风险异议
(2)     深入分析异议产生的原因
(3)     有效的处理方法和技巧
①     认同客户观点
②     解释说明
③     提供证据
④     提出解决方
2.  销售促成策略与方法
(1)     常见的销售促成策略
①     限时优惠
②     赠品激励
③     从众心理引导
(2)     把握销售时机,促成交易
晚上:模拟销售演练与复盘
1.  设置复杂客户场景,学员分组进行模拟销售演练,从客户接触、需求挖掘、产品推荐、异议处理到销售促成进行全过程演练。
2.  每组演练结束后,进行复盘总结,学员自我反思、小组互评,讲师进行全面点评和指导,提出改进建议。
第五天:信用卡业务数据管理与风险防控一、 信用卡业务数据统计与分析方法
1.  业务数据指标体系解读
(1)  信用卡业务关键数据指标
①  新增客户数、首刷率、二次动账率、有效户率、逾期率等
②  各指标的定义、统计方法和业务意义
(2) 分析数据指标之间的关联关系,通过数据指标评估业务发展状况和营销效果
2.  数据统计与分析工具应用
(1)     常用的数据统计与分析工具(如 Excel、银行数据报表系统)
(2)     运用AI工具进行数据收集、整理、计算和可视化呈现
(3)     运用数据分析方法(如对比分析、趋势分析、关联分析)发现业务问题、挖掘业务机会,制定针对性的营销策略。
二、 风险防控与合规操作要点
1.  信用卡业务风险类型与防控措施
(1)     分析信用卡业务面临的主要风险类型
①     信用风险
②     欺诈风险
③     操作风险
④     合规风险
(2)     深度分析风险产生的原因和危害
(3)     针对不同风险类型的防控措施
①     客户信用评估与授信管理
②     交易监测与风险预警
③     业务操作流程规范
2.  合规操作与监管要求
(1)     解读信用卡业务相关法律法规和监管政策
①     客户信息保护
②     反洗钱规定
③     消费者权益保护
(2)     分析违规操作案例,明确违规行为的后果和责任追究
晚上:培训总结与行动计划制定
1.  讲师对本次培训内容进行全面总结,回顾重点知识和技能要点。
2.  学员结合培训内容和自身工作实际,制定个人信用卡业务提升行动计划,明确具体目标、措施和时间节点。
3.  组织学员进行培训成果展示和交流,分享学习心得和行动计划,讲师进行点评和鼓励,为培训画上圆满句号。

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