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张光禄:农商行厅堂营销技能提升及服务技巧

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农商行厅堂营销技能提升及服务技巧
张光禄老师
【课程背景】
在金融市场竞争日益激烈的当下,农商行面临着客户分流、业务同质化等挑战。厅堂作为农商行服务客户的前沿阵地,柜员与大堂经理的营销技能和服务水平,直接影响客户体验与业务拓展。为帮助农商行提升厅堂人员专业素养,增强市场竞争力,特制定本课程,助力其在激烈的金融市场中脱颖而出,实现业务高质量发展。​
【课程收益】
Ø  知识提升:学员能够深入理解银行厅堂营销与服务的核心理论,掌握精准的营销话术与高效的服务流程,提升专业知识储备。​
Ø  技能强化:熟练运用课程中教授的营销方法和服务技巧,提升客户识别、需求挖掘、产品推荐及投诉处理能力,增强实战操作水平。​
Ø  业绩增长:通过提升营销与服务能力,有效提高客户转化率与业务办理效率,助力农商行业绩提升,实现个人与银行的共同发展。​
Ø  客户留存:优化客户服务体验,增强客户满意度与忠诚度,提升农商行品牌形象与市场口碑。
【课程受众】
银行柜员、大堂经理及相关需求者
【课程时长】
1天(6小时/天)
【课程大纲】
一、 银行厅堂营销与服务理论基础​
1.厅堂营销的重要性
(1)通过农商行实际数据进行分析厅堂客流量与业务转化的关系
(2)阐述厅堂作为农商行重要营销场景的战略意义
(3)将厅堂打造成 “客户体验中心” 与 “价值创造中心”
(4)分析厅堂营销对业务发展和客户关系维护的关键作用
2.客户服务的核心价值
(1)通过客户满意度调研数据解读客户服务在银行经营中的重要地位
(2)通过客户口碑传播力,强调优质服务对提升客户满意度、忠诚度及银行品牌形象的积极影响
3.营销的核心:4P营销理论及阿里巴巴的“人货场”理论
4.服务质量差距模型:通过优化服务流程、加强员工培训等方式缩小差距,提升服务质量
二、 客户识别与需求挖掘
1.客户类型分析:​
(1)按年龄划分:​
①年轻客户:分析其消费特点,如注重便捷性、接受新鲜事物能力强,金融需求多集中在移动支付、消费信贷等领域,分享农商行针对年轻客户推出的特色信用卡产品的营销案例。​
②中年客户:阐述其理财需求强烈、风险偏好相对保守等特点,结合农商行大额存单、基金定投等产品,讲解如何满足中年客户的资产配置需求。​
③老年客户:说明其对现金业务依赖度高、风险承受能力低的特征,介绍农商行适老化服务举措,如老年客户专属理财、便捷存取款服务等案例。​
(2)按需求划分:​
①储蓄型客户:分析其注重资金安全性和稳定性的行为特征,讲解如何通过利率对比、定期存款组合等方式吸引此类客户。​
②投资型客户:探讨其追求资产增值的需求偏好,分享农商行理财产品、贵金属投资等产品的营销经验,分析如何根据客户风险评估结果推荐合适产品。​
③贷款型客户:研究其对资金周转速度和贷款成本敏感的特点,结合农商行小微企业贷款、个人消费贷款等案例,讲解贷款产品的营销要点。​
2.需求挖掘方法:​
(1)提问技巧
①开放式提问(“您对存款期限和收益有什么特别要求吗?”)
②封闭式提问(“您是想存 1 年期还是 2 年期?”)
③引导式提问(“如果有一种收益更高但期限稍长的产品,您愿意了解一下吗?”)
(2)观察与倾听
Ø  观察客户的表情、肢体语言、语气等细节,分析客户潜在需求
Ø  在倾听客户讲话时做到专注、适时回应,避免打断客户,传授从客户言语中捕捉关键信息的方法和技巧
例:北京农商行柜员通过办理业务过程中成功挖掘客户需求并实现营销转化银行产
三、 营销技巧与话术
1. 产品营销策略
(1)    差异化营销
(2)    组合营销
2. 营销话术设计
(1)    开场白技巧
①      赞美式(“您今天的搭配真有品味,一看就是很有生活品质的人!”)
②      好奇式(“您知道现在有一种新型的储蓄方式,收益比普通存款高很多吗?”)
③      服务式(“我看您在看理财产品,我可以为您详细介绍一下我们的热门产品吗?”)
(2)    产品介绍话术:
①      真正的专业人士都是能用最简单的话让对方听懂你要表达的专业术语
②      用简洁明了、通俗易懂的语言介绍产品的功能(如资金灵活存取)、收益(如预期年化收益率)、风险(如低风险等级)等关键信息
③      通过讲故事、对比等方式增强客户理解与接受度
(3)    异议处理话术
3. 深入讲解客户终身价值(CLV)公式:CLV = 平均交易额 × 购买频率 × 客户生命周期
(1)    计算客户终身价值,直观理解客户价值的重要性
(2)    通过提高客户满意度、增加客户粘性等方式提升客户终身价值
(3)    重视客户长期维护与营销
角色扮演与演练:设置多个不同的营销场景,让学员分组进行角色扮演,每组分别扮演客户和营销人员,运用所学营销技巧和话术进行实战演练
四、 优质服务流程与技巧
1.服务流程优化:​
(1)服务中的峰终理论
(2)接待流程优化
①客户接待的礼仪规范
②仪容仪表(着装整洁、妆容得体)
③语言规范(使用文明用语、语气亲切)
④动作标准(微笑迎接、主动引导)
(3)业务办理流程优化
(4)送别流程优化​
2.服务技巧提升
(1)     有效的沟通方式和技巧      
(2)     包括语言表达(简洁清晰、通俗易懂)
(3)     肢体语言(眼神交流、适当的手势)
(4)     情绪管理(保持耐心、积极应对客户负面情绪)
3.投诉处理技巧
(1)深度分析客户投诉的常见原因
(2)遵循 “先处理情绪,再处理问题” 的原则
例:老师通过客户消保投诉处理,已危为机,成功将客户投诉转为购买产品
五、 课程总结与答疑

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