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银行客户经理顾问式营销技能提升 【课程背景】 在金融市场竞争白热化、客户需求日趋复杂的当下，传统营销模式已难以满足客户日益增长的财富管理需求。中国邮政储蓄银行长沙市分行拥有庞大的客户群体，理财经理及储备理财经理作为财富管理业务的核心力量，亟需从传统销售角色向专业顾问角色转型。当前，部分学员在客户服务中存在重产品推销、轻需求挖掘，缺乏专业的客户需求诊断能力，沟通方式难以建立深度信任等问题。本次培训旨在通过系统且深入的课程设计，帮助学员掌握顾问式营销核心技能，实现从产品推销到客户价值创造的跨越，提升分行财富管理服务的专业水平与市场竞争力。 【课程目标】 1. 帮助学员树立以客户需求为导向的顾问式营销思维，深刻理解顾问式营销在财富管理业务中的战略价值与核心意义。 2. 通过大量实战演练与案例剖析，促使学员将顾问式营销技能应用于实际工作，转变传统销售行为模式，提升客户服务质量与营销效果。 3. 让学员熟练掌握顾问式营销全流程方法，包括客户需求诊断、资产配置方案设计、个性化服务规划等，形成一套标准化、专业化的顾问式营销工作流程。 4. 显著提高学员在客户沟通、需求引导、异议处理、长期关系维护等方面的专业技巧，增强客户信任度与忠诚度。 【课程受众】 银行营销条线全体成员及相关需求者 【课程时长】 1天（6小时/天） 【课程大纲】 一、 顾问式营销思维重塑与客户需求洞察1. 顾问式营销思维重塑 (1) 传统营销与顾问式营销对比 ① 传统营销与顾问式营销在客户需求关注、服务模式、客户关系维护等方面的差异 ② 明确顾问式营销的核心优势 (2) 顾问式营销价值体系 从客户价值、银行价值、个人价值三个维度，深入剖析顾问式营销的价值创造逻辑 (3) 行业趋势与客户需求变化 通过行业报告数据深度分析看当前金融市场客户需求的演变趋势 2. 客户需求洞察 (1) 客户需求层次理论 ① 马斯洛需求层次理论在财富管理中的应用 ② 分析客户在财富安全、资产增值、财富传承等不同层次的需求特点 (2) 需求洞察的重要性 精准洞察客户需求对营销成功的关键作用 (3) 需求洞察的思维方法 “换位思考”“深度倾听”“提问引导”等思维方法，帮助学员培养敏锐的需求洞察力 二、 客户需求深度诊断与分析方法1. 客户需求诊断工具与方法 (1) 需求诊断问卷设计 (2) 访谈技巧与话术 ① 客户访谈的流程和技巧 ② 开场破冰、问题引导、追问技巧 ③ 针对不同客户类型的访谈话术 (3) 数据分析辅助诊断 运用客户交易数据、资产配置数据、风险评估数据等，辅助分析客户需求，挖掘客户潜需 2. 客户需求分析模型 (1) 风险 - 收益矩阵分析 (2) 生命周期需求分析 (3) 需求优先级排序 三、 资产配置方案设计与个性化服务规划1. 资产配置理论与方法 (1) 资产配置核心原则 (2) 资产配置模型应用 (3) 市场环境分析与资产配置调整 2. 个性化服务规划 (1) 服务方案设计流程 ① 个性化服务方案设计的流程 ② 客户需求确认、服务目标设定、服务内容规划、服务时间安排、服务效果评估等环节 (2) 服务内容定制 ① 根据客户需求和资产配置方案，定制个性化服务内容 ② 运用定期投资报告、专属理财沙龙邀请、高端医疗资源对接等增值服务提高客户体验 案例分享：老师带领中行客户经理给客户制定个性化服务，获得客户长期认同，且持续出单 四、 顾问式沟通技巧与异议处理策略1. 顾问式沟通技巧 (1) 沟通风格与客户匹配 ① 分析不同客户沟通风格（如支配型、表达型、分析型、和蔼型）的特点 ② 与不同风格客户有效沟通的技巧和话术 (2) 积极倾听与反馈 ① 积极倾听的方法和技巧 ② 重点分析专注倾听、复述确认、情感回应等技巧 (3) 提问引导策略 ① 运用开放式提问、封闭式提问、假设性提问等方式提升提问能力 ② 在不同营销场景下的提问策略应用 2. 异议处理策略 (1) 常见异议类型分析 ① 梳理客户在财富管理业务中常见的异议类型 ② 重点对产品收益不满意、对风险担忧、对费用质疑、对服务不信任等进行分析 ③ 从底层逻辑看异议产生的原因 (2) 异议处理原则与方法 ① 异议处理的 “认同 - 解释 - 反问”“利益引导”“案例佐证” 等原则和方法 ② 深度设计针对性的异议处理话术 (3) 实战演练与点评 五、 客户长期关系维护与价值深挖实战演练1. 客户长期关系维护 (1) 客户关系维护体系构建 ① 客户关系维护的全流程体系 ② 重点分析客户信息管理、定期回访机制、节日关怀、生日祝福、客户投诉处理等内容 (2) 客户价值深挖策略 ① 通过客户关系维护，挖掘客户潜在需求，实现客户价值的二次开发 ② 在交叉销售、向上销售、客户转介绍方面的策略和方法 (3) 数字化工具应用 ① 客户关系管理系统（CRM） ② 社交媒体平台等数字化工具 2. 实战演练 分组模拟：将学员分成若干小组，每组设定不同的客户场景，如高净值客户长期关系维护、潜力客户价值深挖、普通客户服务升级等，让学员运用所学知识和技能进行模拟演练。 六、 课程总结与答疑
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