高情商有效沟通谈判技巧提升 课程大纲: 一、 重新认识沟通 1.沟通的核心 (1) 尊重 (2) 合作 2.奖惩式沟通 (1)胡萝卜加大棒的探讨 (2)奖惩式沟通的弊端 (3)提升自我尊重 3.沟通原理剖析 (1)沟通的两个维度 (2)自己需要与他人需要 (3)关注事情与关注情绪 4.洞察需要 (1)不要让情绪掌控谈话 (2)人类的需要 (3)洞察别人的需要 (4)关注自我的需要 5.高情商谈话 (1)高情商的特点 (2)心律共鸣 (3)状态调整 (4)氛围营造 例:老师在民政局的一次高情商对话,客户直接转介绍旗下十余家单位,新增客户量近千人 6.沟通的核心式思维方式 7.长颈鹿式倾听 (1)区别想法与感受 (2)提出可执行请求 (3)建议与提问 (4)启发式问题与质疑式问题 8.提升自尊水平 (1)觉知、接纳、改变 (2)明确自我认知、建立自我责任 (3)使用GROW模型提问和启发 (4)启发式问题与质疑式问题 9.应对冲突 (1)冲突是要解决的问题 (2)合作和链接化解冲突 (3)事物的两面 二、 沟通的挑战与障碍 1. 人生的80%的问题都是沟通出了问题 2. 职场沟通的常见障碍 (1) 沟通个人障碍 1)地位的差异 2)认知的偏误 3)过去的经验 4)情绪的影响 (2) 沟通的组织障碍 1)信息泛滥 2)时间压力 3)组织氛围 4)信息过滤 5)缺乏反馈 沟通工具:乔哈里沟通视窗 沟通力是人生幸福成功的核心能力 三、 失传的客户沟通秘笈 1. 沟通技巧测试 2. 沟通形式的表现力: Ø 体态:55% Ø 类语言 38% Ø 语言(即说出或写出的话语)7% 3. 失传的沟通秘笈:同频同率,先跟后带 (1)如何同频同率 Ø 外在形象特点赞美 Ø 语音、语调、语速 Ø 肢体语言 Ø 共同爱好/共同经历 (2)快速同频同率 (3)如何先跟后带 (4)高效沟通六式 倾听 /共情 /同频 /释义 /反馈 /共识 (5)沟通中注意声音 实战训练:互动问题呈现 4. 客户心理需求分析 (1)客户的三种需求 Ø 业务咨询办理 Ø 倾诉发泄 Ø 尊重认同 角色扮演:你喜欢什么样的服务? (2)客户抱怨的三种心理分析 求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理 案例分析:马斯洛的需要层次理论 (3)超越客户满意的三大策略 Ø 提高服务品质 Ø 降低客户期望值 Ø 精神情感层面满足 实战训练:超越客户满意的方法 5. 处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小 (1)处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情 情景模拟:客户为什么不满意? (2)顾客抱怨投诉处理的步骤: A、耐心倾听 B、表示同情理解并真情致歉 C、分析原因,提出公平化解方案 D、获得认同立即执行 E、跟进实施 角色扮演:如何处理客户不满情绪? (3) 安抚客户情绪技巧 Ø 面带微笑/面带难过的表情、声音 Ø 关怀客户、理解客户 Ø 让客户发泄(倾听、提问) 实战训练:如何表达我们的立场,与客户达成共识(共赢) 四、 高效沟通艺术 1、沟通的技巧-听 案例分享: 倾听的故事 (1)沟通的关键——积极聆听 (2)聆听的五个层次 (3)倾听的技巧 Ø 理清信息: 鼓励、重复字句—说出感受 Ø 适时反馈: 重整内容--用自己的话总结大意 Ø 表达感受--深入了解,捕捉对方的感受,情感支持 Ø 巧妙地表达自己的意见—适时引导 Ø 注意身体语言 实战演练:同理心训练 (4)移情换位 (5)听懂:倾听的四个层次 第一层:我听懂对方 第二层:让对方知道我听懂了 第三层:让对方听懂我 第四层:确认对方听懂了 2、沟通的技巧-说 (1)“说”的5W2H法则 ① 为什么说 (Why to say) ② 什么时候说 (When to say) ③ 在哪里说 (Where tosay) ④ 对谁说 (Whomto say) ⑤ 说什么 (What to say) ⑥ 怎么说 (How to say) ⑦ 说多少 (How much tosay) 实战演练:你该怎么说? (2)说服他人的心理学技术 Ø 登门槛效应 Ø 留面子效应 Ø 过度理由效应 Ø 禁果逆反 Ø 妙用“群体动力” 现场练习:如何劝说小李? (3)高效沟通的六大要点 (7)如何与客户沟通 角色扮演:如何从客户那获得更多信息 (8)人际沟通的三条法则 黄金法则:——你期望别人怎么对待你,你就怎么对待别人! 白金法则:——别人期望你怎么对待他,你就怎么对待他! 钻石法则:——给别人超出他期望的东西! 3、沟通的技巧-问 (1)发问的六大好处 ① 挖掘信息 ② 引导对方 ③ 控制交谈 ④ 鼓励参与 ⑤ 了解对方理解程度 ⑥ 建立良好形象 (2)提问的技术 (3)封闭式提问 (4)开放式提问 AB角练习:提问技巧 (5)提问的五大策略 ① 礼节性提问掌控气氛 ② 好奇性提问激发兴趣 ③ 渗透性提问了解更多的信息 ④ 影响性提问可以建立信任 ⑤ 提问后沉默将压力抛给对方 (6) 互动游戏:提问猜动物 4、沟通的技巧-看 (1)非言语性沟通技巧 ① 语气语调 ② 目光接触 ③ 面部表情 ④ 身体姿势和手势 ⑤ 身体距离 (2)用心察看 (3)注意积极的信号 思索式点头/身体朝向你/抚摩下巴/眼睛频繁的接触/放松的姿势/ 张开双手/附和声 (4)留心消极的信号 远离你/快速点头/有限目光接触/身体背对你/握紧拳头/烦躁脚底打拍子/来回踱步 (3)如何情绪察觉 五、 客户经理的双赢沟通谈判 1. 思路决定出路 (1) 谈判无处不在 (2) 12条谈判策略 (3) 无形的谈判技巧 (4) 谈判的新定义:优势谈判的4个层次 (5) 比双赢更重要的事:实现你的目标 (6) 循序渐进才能争取更多 (7) 一切谈判与情景密切相关 (8) 对照谈判清单进行训练:人人都可受益 现场演练:按小组进行练习,列出自己的谈判清单,并进行谈判演练 (9) 找出更深层次的动机 2. 人决定一切 (1) 关注对方会让你收获更多 (2) 寻找关键的第三方 (3) 真正的做到尊重对方 (4) 摸清对方的实力并予以鼓励 (5) 信任和缺乏信任的谈判 (6) 如何重获信任 3. 观念和沟通 (1) 缩小认知差距 (2) 对方的言论和观点比你的更重要 (3) 总结你所听到的全部内容 (5) 弄清楚对方做出承诺的方式 (6) 做决策前先征求意见 (7) 争论对错对于谈判毫无意义 现场演练:按小组进行谈判对抗赛,将自己手中的方案成功的销售给你的对手
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