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银行文明合规实战催收课程大纲 【课程背景】 随着金融监管政策趋严和消费者权益保护意识的提升，银行催收业务面临更高的合规性要求和舆论风险。传统催收方式中存在的法律争议、客户投诉及声誉损失问题频发，亟需通过专业化、规范化、人性化的催收流程设计，平衡风险管控与客户关系维护。本课程结合《个人信息保护法》、《商业银行信用卡业务监督管理办法》等法规，聚焦催收全流程的合规管理、沟通技巧及实战策略，帮助银行打造高效、文明、可持续的催收团队。 【课程收益】 合规意识提升：掌握催收相关的法律法规核心条款，规避法律风险。 实战技能强化：学习分层催收策略、谈判话术、客户心理分析等实用技巧。 投诉风险管控：通过场景化案例解析投诉处理与舆情应对方法。 流程优化能力：结合数字化工具（如AI外呼、智能质检）提升催收效率。 【课程时长】 2天（每天6小时，共12小时） 【课程大纲】 一、 催收业务的法律与监管框架 1．当前催收行业面临的监管挑战 案例分析：违规催收的法律后果（如暴力催收、信息泄露） 2．核心法规解读 Ø 《个人信息保护法》：客户数据使用的边界 Ø 《民法典》：债务关系与催收权利的界定 Ø 银保监会《关于进一步规范信用卡业务的通知》重点条款 3．合规催收的“红线” 二、 分层催收策略与客户画像 1．逾期客户分层模型 Ø M1-M3阶段特点与应对策略 Ø 高风险客户识别（失联、反催收群体） 2．客户心理分析与行为预测 Ø 四类典型逾期客户画像（困难型、逃避型、恶意型、协商型） 3．案例研讨：针对不同客户群体的催收方案设计 三、 合规沟通与谈判技巧 1．催收沟通的“黄金五步法” Ø 开场白设计、情绪安抚、债务确认、还款方案协商、跟进闭环 2．高冲突场景应对 客户辱骂/威胁/装穷时的化解话术 3．录音证据的规范留存与使用 4．实战演练：角色扮演（催收员VS客户） 四、 投诉处理与舆情管理 1．催收投诉的常见类型与根源分析 2．典型案例深度分析：过度催收、骚扰第三方、不当施压 3．投诉处理SOP（标准操作流程） （1）道歉原则 （2）补偿方案设计 （3）升级上报机制 4．舆情危机应对：负面新闻发酵的快速响应策略 五、 催收全流程实操模拟 1．分组实战：模拟从M1到M3阶段的催收全流程 包括电话沟通、短信模板设计、法律函件撰写 2．实战演练复盘 六、 课程总结与答疑
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