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财富管理中存量客户挖掘能力提升 【课程背景】 在当前金融市场环境下，银行财富管理业务面临着诸多挑战与机遇。 一方面，随着市场竞争加剧、客户需求日益多元化，传统的客户维护与营销模式逐渐难以满足业务发展需求；另一方面，中国邮政储蓄银行长沙市分行拥有庞大的存量客户资源，如何有效挖掘这些存量客户的潜在价值，成为提升分行财富管理能力、增强市场竞争力的关键。然而，部分理财经理及储备理财经理在存量客户挖掘过程中，存在客户需求洞察不足、营销策略单一、客户关系维护不深入等问题，导致客户资源未能得到充分利用。本次培训旨在通过系统的课程设计，帮助学员掌握先进的存量客户挖掘理念、方法与技巧，提升财富管理专业能力，实现分行财富管理业务的高质量发展。 【课程目标】 1. 帮助学员树立以客户为中心、深度挖掘存量客户价值的财富管理思维，理解存量客户挖掘在财富管理业务中的重要性与战略意义。 2. 通过大量实战案例分析与模拟演练，促使学员将所学知识与技能应用到实际工作中，改变传统工作行为模式，提升存量客户挖掘的实际操作能力。 3. 让学员熟练掌握存量客户分层分类管理、需求分析、产品匹配、精准营销等实用方法，形成一套完整的存量客户挖掘工作流程。 4. 显著提高学员在客户沟通、需求引导、异议处理、客户关系维护等方面的销售技巧，增强客户粘性与忠诚度。 【课程受众】 银行财富管理条线全体员工及相关需求者 【课程时长】 1天（6小时/天） 【课程大纲】 一、 存量客户价值分析与挖掘思维构建1. 存量客户价值分析 (1) 通过存量客户规模、资产分布、贡献度等相关数据，呈现存量客户的潜在价值 (2) 客户全价值维度分析 ▪ 客户资产增值 ▪ 业务拓展 ▪ 口碑传播 ▪ 长期合作 2. 挖掘思维构建 (1) 以客户为中心的理念 ① 以客户为中心的财富管理思维内涵 ② 强调关注客户需求、利益和体验在存量客户挖掘中的核心地位 (2) 价值创造思维 ① 树立为客户创造价值的思维 ② 通过提供专业的财富管理服务，帮助客户实现资产保值增值 (3) 数据驱动思维 ① 运用客户数据进行分析 ② 挖掘客户潜在需求并制定个性化的营销策略 ③ 提升存量客户挖掘的精准度和效率 二、 存量客户分层分类管理与需求深度分析1. 存量客户分层分类管理 (1) 分层分类模型 ① RFM（最近一次交易时间、交易频率、交易金额）模型 ② 客户生命周期模型 ③ 对存量客户进行科学分层分类的策略和方法 (2) 分层分类标准 ① 明确不同层级和类型客户的划分标准 ② 分析各层级客户的特点和需求差异 (3) 客户档案建立 建立完善的客户档案，记录客户基本信息、资产状况、投资偏好、风险承受能力、历史交易记录等，为后续的客户管理和精准营销提供数据支持。 2. 存量客户需求深度分析 (1) 需求分析方法 ① 问卷调查、访谈、观察等需求分析方法 ② 运用这些方法深入了解客户的投资目标、风险偏好、财务状况、家庭情况等 ③ 深入挖掘客户的显性需求和潜在需求 (2) 需求识别技巧 ① 通过客户行为、语言、表情等细节识别客户需求的技巧 ② 与客户沟通中敏锐捕捉客户需求信号 (3) 需求动态跟踪 ① 客户需求的动态变化性 ② 建立客户需求跟踪机制 三、 基于客户需求的产品精准匹配与组合营销1. 银行财富管理产品体系解读 (1) 产品分类介绍 基金、保险、贵金属、理财产品、存款等，分析各产品的特点、风险收益特征、适 用客户群体。 (2) 产品优势提炼 提炼产品的核心卖点和竞争优势，以便在与客户沟通中准确传达产品价值 2. 基于客户需求的产品精准匹配 (1) 匹配原则 (2) 匹配方法 根据客户的分层分类、需求分析结果，运用产品匹配矩阵等工具，为客户精准推荐合适的产品。 3. 产品组合营销 (1) 组合营销理念 ① 产品组合营销的重要性和优势 ② 帮助客户分散投资风险、满足客户多元化需求 ③ 提高客户满意度和忠诚度 (2) 组合策略制定 根据客户的资产状况、投资目标、风险承受能力等，制定个性化的产品组合方案，包括不同产品的配置比例、投资期限搭配等。 案例分析： 老师带领农行壹私行客户经理帮助客户制定全域金融资产配置，获得客户的高度认同。 四、 存量客户精准营销策略与沟通技巧1. 存量客户精准营销策略 (1) 营销策略分类 针对不同层级和类型客户的营销策略，如高净值客户的专属服务策略、潜力客户的培育策略、普通客户的激活策略等。 (2) 营销活动策划 指导学员如何策划和组织针对存量客户的营销活动，如投资报告会、财富沙龙、节日主题活动等，提高客户参与度和营销效果。 (3) 数字化营销 运用大数据、人工智能等技术手段，开展线上精准营销，如短信营销、微信营销、APP 推送等，提升营销效率和覆盖面。 2. 存量客户沟通技巧 (1) 沟通原则 强调尊重客户、真诚沟通、专业表达等沟通原则，建立良好的客户沟通基础。 (2) 沟通技巧提升 分享倾听技巧、提问技巧、表达技巧、情绪管理技巧等，帮助学员提高与客户沟通的能力，更好地理解客户需求，解决客户问题。 (3) 异议处理策略 分析客户在财富管理业务中常见的异议类型，如对产品收益不满意、对风险担忧、对服务有意见等，提供针对性的异议处理话术和策略，帮助学员有效化解客户异议，促进业务成交。 五、 客户关系维护与二次开发实战演练1. 客户关系维护 (1) 维护体系构建 ① 讲解客户关系维护的重要性 ② 介绍客户关系维护的体系和内容 ③ 重点讲授定期回访、节日关怀、生日祝福、投资建议提供等 (2) 维护方式创新 ① 建立客户社群 ② 组织客户活动 ③ 提供增值服务 2. 客户二次开发 (1) 二次开发机会识别 快速识别客户的二次开发机会，如客户资产变化、投资目标调整、家庭情况变动等，及时捕捉客户的潜在需求。 (2) 二次开发策略制定 根据客户的特点和需求，制定个性化的二次开发策略，如推荐新产品、升级服务、深化合作等。 3. 实战演练 (1) 分组模拟： 将学员分小组进行，每组设定不同的存量客户场景，如高净值客户资产配置调整、潜力客户激活、普通客户产品升级等，让学员运用所学知识和技能进行模拟演练。 (2) 讲师点评： 各小组演练结束后，讲师进行现场点评，指出学员在演练过程中的优点和不足，提供改进建议和方法，帮助学员提高实战能力。 六、 课程总结与答疑
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