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《开门红掘金——客户经理“电话营销”专项训练》 主讲：方远 课程背景： 近年来，面对日益激烈的市场竞争，客户的行为和意识发生了很大的变化，银行的经营模式也发生了较大转变，远程客户的营销与维护，已是大势所趋，势在必行。 各家银行为加快战略转型中的重中之重。积极部署线上线下双轮驱动，而电话营销以其成本低、效率高使其成为银行重要的营销渠道之一。但做好电话营销不是一件容易的事，并不是动动手指头、张张嘴巴就能销售产品那么简单，我们经常可以见到客户接通电话后，直接拒绝，或者挂断电话的概率很高。营销人员面对诸如此类的难题，如何才能提高电话的成功率?本课程根据客户经理实际工作，通过“提高认知、传授技巧、如何处理疑议、如何促成、实战演练”等几个方面，分别巧妙的指出了具有实战意义的技能与方法，全面提升客户经理的电话营销能力。 本课程授课人方远老师，现任某银行分行在职管理层。20年商业银行工作经验，具有国内领先股份制银行分行、城商银行总行支行工作经验，历任一级支行零售行长、业务部负责人，主管零售银行、普惠小微业务，并长期担任“零售业务、小微贷款”金牌营销导师。 课程对象：零售客户经理、理财客户经理、零售信贷客户经理、小微客户经理等一线人员 课程时间：1-2天，6小时/天 课程方式：讲解、案例、演练、游戏、讨论与发言 课程收益： ●营销人员正确认知电话营销必要性 ●精通客户为中心的标准化电话营销 ●如何速与客户建立亲和力与信赖感 ●掌握电话营销技巧并快速达成意向 ●系统解决电话营销中各种疑难问题 ●一系列实战演练，提升客户经理的开拓思维 ●一系列营销工具包，提升客户经理工作效率 课程大纲 前沿导入：客户经理日常工作中缺乏电话营销，还能很好的工作吗？ 模块一：客户经理电话营销的必要性与话前准备 一、客户经理电话营销的认知 1、零售业务电话营销的必要性 2、电话营销“客户端、客户经理“现状剖析 3、电话营销对客户经理起的作用 1、电话营销万能公式：业绩=活动量*件均*技能 2、如何不让客户秒挂客户经理电话 3、如何让客户愿意听客户经理说 4、如何让客户主动提需求 、主动来办理 案例分享与解析：某行入职一年的客户经理，如何通过电话营销，做到排名前三甲的… 三、电话外呼前——巧思准备保效果 1、客户要如何精选 2、询问客户的引导策略和问题设计 3、预设问题和应对策略 4、客户经理心态的准备 实战工具：信息记录本、录音复盘（利发现、助改进） 学以致用：结合讲解与实际，小组提炼如何预设问题，１分钟分享与老师点评 模块二：客户经理电话营销实战步骤与技巧 一、电话怎么打——遵循六步流程 1、筛选目标，分配原则 2、邀约开场，走近客户 3、建立关系，与客同频 4、… 案例分享与剖析：标准化电话营销流程示范 二、如何开好场与自我介绍 1、提前铺垫：一“键”真情 2、有感染力的15秒开场白 3、熟悉的“元素”事半功倍 4、来意表达“找由头、抓好奇” 案例分享与解析：一个让客户，不愿挂断的电话示范 学以致用：结合讲解，课堂练习自我介绍 三、如何与客户建立融洽关系 １、适应客户的性格 2、增加声音感染力（心态、措词、示范等） 3、让客户“喜欢你”（善赞美，惹人爱） 4、合适的时间找合适的人 四、激发客户需求有妙招 １、敏锐的捕捉式 ２、潜移的探寻式（开放式、封闭式） ３、隐蔽的暗示性 五、有效的银行产品方案介绍 １、讲客户能听得懂得话 ２、产品卖点与买点相结合 ３、提高产品成交率的四步曲 学以致用：结合讲解，课堂练习如何向客户呈现我们的产品价值。 六、 电话后的持续跟进 1、礼貌结束收尾的两要点与设计 1）复述+引导 2）肯定+约定 2、与客户加微信的技巧与话术 3、微信持续经营客户的技巧 模块三：客户疑议处理与促成 一、客户的疑议背后的原因 １、换个角度思考 ２、洞察客户心理想法 二、客户经理疑议处理的常见误区 三、常见异议处理话术梳理 １、你们行“收益太低、利率偏高”(技巧与话术) ２、我需要考虑考虑(技巧与话术) ３、先发资料给我看看(技巧与话术) 4、我暂时不需要(技巧与话术) 5…. 四、巧妙推进信贷客户促成决策 １、直接促成法 ２、二选一法促成法 ３、体验成交促成法 模块四：通关演练——客户经理电话营销训战辅导 一、实战前的准备 １、角色分工、工具、形象 2、客户电话营销的时间把握 3、电话营销实战演练的评分规则（技巧运用等） 二、情景模拟，实战通关 营销场景一：李先生，是我行一般客户，经营科技公司，对我行理财产品感兴趣.... 营销场景二：张先生，是我行贵宾客户，前几天得知，在他行有笔３００万经营贷.... 营销场景三：…… 三、全员通关实战模拟总结 1、老师点评电话营销评估表、纠偏 2、互动答疑、课程总结 配套工具、话术分享，助产能 实战工具：管理人员电话营销评估表 实战话术：客户疑议处理话术模版 注：以上各技巧环节需要进行角色扮演、现场演练、小组讨论等形式授课 结束：现场提问与解答
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