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银行呼出团队专项能力提升课程 ——电话营销与催收实战能力提升特训营 【课程背景】在金融市场竞争日益激烈的当下，银行的电话营销与催收业务作为重要的客户触达与风险管理手段，面临着诸多挑战。 一方面，客户对金融产品和服务的要求不断提高，传统的电话营销方式已难以满足客户个性化需求，亟需提升客服人员的精准营销与沟通技巧；另一方面，随着监管政策的日益严格，电话催收工作对合规性、专业性和效率的要求愈发严苛，客服人员需具备更强的风险把控与沟通协调能力。然而，目前银行呼出团队存在客户筛选不够精准、电话营销转化率低、催收策略单一、合规意识薄弱等问题，严重制约了业务的发展。为提升呼出团队的专业素养和业务能力，特制定本专项能力提升课程。 1. 帮助客服人员掌握科学的客户筛选方法和高效的电话营销技巧，显著提升邀约成功率和产品转化率，增强个人业务能力和业绩表现。 2. 提升客服人员在电话催收中的情绪管理与抗压能力，掌握多场景催收策略和失联修复技巧，有效提高催收效率和款项回收率。 3. 强化客服人员的合规意识，确保在电话营销和催收工作中严格遵守法律法规和行业规范。 【培训对象】银行客服呼出团队（含理财外呼、个贷催收等岗位）及相关需求者 【培训时长】1天（6小时/天） 第一模块：电话营销核心能力提升（上午）一、 精准客户筛选与分级策略1. 数据驱动的客户分层模型（1）RFM 三维筛选法（最近交易 / 交易频率 / 交易金额）
- 案例：某银行信用卡客户数据清洗实战（剔除沉睡客户 / 筛选高潜力客群）
（2）客户画像动态标签体系
- 运用 CRM 系统提取 "代发工资 + 房贷在还 + 账户余额 5-20 万" 的精准客群
2. 高效外呼前准备清单（1）三必查原则：征信报告 / 历史沟通记录 / 产品适配度预评估
（2）个性化触达策略包
- 工具发放：《客户触达优先级评分表》（含 12 项评分指标）
二、 黄金 30 秒电话邀约破冰术1. 反骚扰式开场白设计（1）三要素法则：身份认证 + 价值预告 + 风险提示
- 运用对比教学：普通话术 vs 进阶话术（例：理财营销 "您好，我是您的专属顾问小王，本周我行有一款年化 3.8% 的稳健理财，现在预约可享额外积分，您现在方便了解 3 分钟吗？"）
（2）异议前置处理技巧
- 情景演练：应对 "不需要"" 没时间 " 等高频拒绝的 3 种转化话术
2. 客户兴趣激发五步法（1）痛点唤醒：用行业数据制造认知冲突（例："您知道通胀每年正在侵蚀 3% 的存款购买力吗？"）
（2）案例教学：某分行通过"利率下行对比图 + 客户真实收益案例" 将邀约成功率提升 40% 三、 需求挖掘与产品匹配技术 1. SPIN 深度提问模型实战（1）背景型问题（Situation）：了解客户现有资产配置
（2）难点型问题（Problem）：挖掘财富管理痛点
（3）暗示型问题（Implication）：放大潜在风险
（4）需求型问题（Need）：引导主动表达需求
- 分组练习：针对 "房贷客户"" 代发工资客户 " 设计专属提问清单
2. 产品 FABE 话术转化公式（1）特性（Feature）→优势（Advantage）→利益（Benefit）→证据（Evidence）
- 实战案例：将 "增额终身寿险" 转化为 "每年 2.5% 复利增值，30 岁女性年存 10 万，60 岁可领取 260 万养老补充" 的客户语言
四、三维度成交策略与异议处理 1. 三大黄金成交时机捕捉（1）信号识别：客户主动询问 "手续费"" 赎回规则 " 等细节
（2）促成技巧：
- 限时优惠法："这个利率优惠今天是最后一天，现在办理可额外赠送积分"
- 二选一法："您是选择 3 年期还是 5 年期的缴费方案？"
- 风险逆转法："我们提供 15 天犹豫期，期间可无理由退保"
2. 高频异议处理话术库（1） 价格异议："太贵了"→"您知道这款产品比同类产品收益高 1.2 个百分点吗？按 50 万本金计算，10 年能多赚 6 万元"
（2） 风险异议："担心亏损"→"我们这款产品80% 投资于国债和存款，历史 100% 兑付"
（3） 决策拖延："需要考虑"→"您主要担心哪方面呢？我可以为您对接资深理财顾问做专项解答" （1）分组角色扮演：每组模拟 "理财营销"" 信用卡分期 ""保险推广"3 个场景
（2）导师实时点评：从语气语调 / 流程完整度 / 客户情绪引导等 8个维度打分 第二模块：电话催收实操技能强化（下午）一、 催收心理学与情绪管理1. 债务人心理状态分层（1）鸵鸟型（逃避沟通）：采用 "温和提醒 + 明确还款节点"策略
（2）对抗型（情绪激动）：运用 "共情倾听 + 边界设定"话术（例："我理解您现在的困难，但逾期记录会影响您未来的贷款申请，我们可以一起制定分期方案"）
（3）理性型（积极协商）：提供 "个性化还款计划 + 减免政策说明" 2. 催收人员自我情绪管控（1）压力转化四步法：暂停 3 秒→深呼吸→积极心理暗示→话术调整
（2）案例教学：某催收团队通过 "情绪评分表" 将投诉率降低 60%二、全周期催收策略与话术升级 1. 催收阶段精准定位 逾期阶段 催收重点 沟通频率 核心话术设计
1-15 天 善意提醒 2 次 / 周 "您的账单已逾期 3 天，及时还款可避免影响信用记录"
16-30 天 风险警示 3 次 / 周 "我们注意到您的逾期记录已同步至征信系统，全额还款后可申请征信修复"
31-90 天 方案协商 5 次 / 周 "根据您的情况，我们可以申请 3 期分期还款，首期仅需偿还 10% 本金" 2. 多场景催收策略包（1）企业主客户：强调 "法人信用影响企业贷款"，提供 "经营贷衔接方案"
（2）新市民客户：使用方言沟通，结合 "工作证明 + 收入流水"制定还款计划
（3）失联客户修复：三重触达法：短信催告（含法律后果）→紧急联系人沟通（强调非担保人责任）→户籍地址函件 三、 接通率提升与沟通破冰技巧 1. 最佳外呼时段模型（1） 数据验证：上午 10-11 点（接通率 38%）、下午3-4 点（接通率 35%）为黄金时段
（2） 差异化策略：针对上班族采用 "早 8 点 / 晚 7 点" 错峰拨打，避开工作 高峰期 （1）身份重构法："我是行内贷后管理专员，不是催收员，主要帮您解决还款问题"
（2）问题引导法："请问您本期未能按时还款，是遇到资金周转问题，还是对账单有异议呢？"
（3）案例分享：某分行通过"短信预通知 + 外呼报工号 + 强调解决问题" 组合策略，将接通率从 25% 提升至 52% 四、 压力场景实战与合规管控1. 高强度催收场景模拟（1）角色扮演：每组轮流扮演 "恶意拖欠客户"" 情绪崩溃客户 ""虚假承诺客户"
（2）导师点评：重点考核"法律红线坚守（不威胁 / 不泄露隐私）""有效信息获取 ""协商方案落地" 2. 催收合规红线清单（1）禁止行为：
- 不得在晚 10 点至早 8 点外呼
- 不得向第三人透露债务详情（除紧急联系人）
- 不得使用 "起诉"" 坐牢 " 等威胁性语言
（2）证据保全：规范记录《催收沟通日志》，包含通话时间、客户承诺、后续跟进节点
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