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《客户满意把方向：装维客户满意度管理提升与能力强塑》 主讲：神富强老师 培训流程：1）训前调研：设计问卷，参训学员线上扫码填写，获取员工现状、问题点及对培训的期待。 2）材料收集：服务痛点、触点问题、疑难杂症、投诉案例、问题录音等，让培训贴合实际。 3）理论培训：采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、互动答疑、现场体验、情景模拟等。 学习对象装维人员、智慧家庭工程师、工班长、服务主管等。 时间安排2天/期（6小时/天），可根据客户需求DIY。 课程大纲一、装维主动服务意识与专业能力提升篇1.装维触点主动服务意识打造与突破 ü 你在为谁工作？ 互动：工作真正目的分析（三必问） ü 你接触客户的目的是什么？ 分享：两个目的与三个案例 ü 做好客户服务工作的“秘诀” 分享：服务的最高境界 2. 装维触点满意服务“必破”的三种心态 ü 怕拒绝 分享：如何正确看待客户的拒绝和不满意 ü 怕被骂 讨论：如何让客户认可我们的产品及满意 ü 怕开口 情景：如何让高端、强势客户对我们满意 3. 装维触点服务的“主动意识与原则” ü 为什么要主动服务 体验：主动服务的“价值” ü 主动服务与被动服务的区别 视频：您给客服“打几分” ü 主动服务意识培养 分享：装维过程中可以提供哪些主动服务？ 二、客户满意度系统化认知与策略提升篇1.对客户满意度系统化认知 ü 客户满意度的涵义 讨论：客户满意度计算公式 ü 客户评价是Ta的体验 n 客户评价≠你的付出 n 满足需求+关注感知 分享：客户喜欢什么样的装维服务 ü 决定客户满意度的指标 n 超越客户的预期，给客户以惊喜 n 在各个环节领先于你的竞争对手 2.客户满意度提升策略技巧 ü 如何提升客户的体验值 分享：如何利用“有形度”提升装维触点满意度 讲授：师傅如何彰显“专业度”提升服务满意度 案例：为何总有客户对“FTTR”业务不满意剖析 教授：掌握“反应度”五大技巧提升装维满意度 演练：设计“度策略”综合演练提升装维满意度 ü 如何管理客户的期望值 分享：影响客户期望值的因素 教授：如何管控客户的期望值 3. 客户满意度提升注意事项 剖析：工作中影响客户满意度的“言行举止” 演练：装维服务过程中提升客户满意度的举措 三、装维客户满意度提升高级沟通技巧篇1. 高级沟通技巧之“倾听”：听出异议及需求，让客户对服务和产品更满意 n 倾听的三个细节 n 倾听的五种状态 n 倾听的两层含义 情景演练：你听出客户不满意的原因了吗？几个问题？ 案例分享：装维工程师因专业术语引发的客户不满意 2. 高级沟通技巧之“应答”：给出回应及态度，让客户对服务和产品更满意 n 应答的五大技巧 l 回应技巧 l 认同技巧 l 确认技巧 l 澄清技巧 l 记录技巧 n 应答的两个层次 案例分享：装维师傅“错误应答”引发的客户不满意 现场演练：面对容易引发客户不满意的工作场景，如何正确应答？ 3. 高级沟通技巧之“提问”：挖掘意图与需求，让客户对服务和产品更满意 n 提问遵循的原则 n 提问让你变成顾问 n 三级提问：掌控沟通局面，创造客户需求 n 提问在提升客户满意度中的运用及话术设计 话术设计：提问挖掘客户的期望值，提升客户满意度 搭档练习：提问挖掘不满意的原因，针对提升满意度 4. 高级沟通技巧之“同理”：将心比心更亲近，让客户对服务和产品更满意 n 什么是同理心？ n 对同理心的正确认识 n 同理心与同情心的区别 n 同理心话术的三个步骤 现场练习：你们什么破服务……（利用同理化解客户的怒气） 情景模拟：如何同理客户的抱怨与不满，提升客户满意度 案例分析：装维人员一次“错误同理”引发的客户不满意 5. 高级沟通技巧之“赞美”：气顺话甜利沟通，让客户对服务和产品更满意 n 赞美的目的与障碍 n 赞美的三个步骤 n 三大赞美技巧讲解与运用 n 赞美的话术设计 l 根据客户性别的赞美设计 l 根据客户名字的赞美设计 l 根据客户所在地的赞美设计 l 根据客户方言的赞美设计 l 根据客户身份证信息的赞美设计 现场演练：如何赞美不同类型的用户 案例分享：对强势、中高端客户的常用赞美词汇 案例分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧 6. 高级沟通技巧之“引导”：化腐朽为神奇，让客户对服务和产品更满意 n 什么是引导？ 互动游戏：腐朽化神奇 n 引导意义及作用 n 引导的两种方法 案例分享：如何巧妙引导化解客户对产品政策、业务规则的不满？ 现场演练：如何巧妙引导化解客户对FTTR网络质量不达标不满？ 四、客户心理分析满意度脚本话术设计篇1. 客户心理分析：读懂客户的心 ü 客户想要什么 分享：让客户满意的《关键公式》 ü 识别六种客户消费类型，让客户对产品更满意 n 成本型 n 品质型 n 配合型 n 叛逆性 n 自决型 n 外决型 讲授：针对不同类型客户提升客户满意度的应对技巧及话术 2. 客户心理分析：应对客户的“难” ü 客户说“别来烦我、发火、发飙、发怒”的心理活动 案例：分析应对思路及应答话术与脚本设计，提升客户满意度 ü 客户说“我不同意、我不需要、不接受、我不听”的心理活动 剖析：分析应对思路及应答话术与脚本设计，提升客户满意度 ü 客户说“我考虑考虑，需要时再找你（再联系你）”的心理活动 案例：分析应对思路及应答话术与脚本设计，提升客户满意度 3. 客户心理分析：抓住客户的“胃” ü 客户说“费用高、价格贵、要礼品”的心理活动 剖析：分析应对思路及应答话术与脚本设计，提升客户满意度 ü 客户说“我改天去你们营业厅看看”的心理活动 案例：分析应对思路及应答话术与脚本设计，提升客户满意度 ü 客户说“同意、办理、升级、……，却总是爽约”的心理活动 剖析：分析应对思路及应答话术与脚本设计，提升客户满意度 4. 客户心理分析：不满意客户想要啥？ ü 客户不满意时，只想做哪两件事 体验：如何正确回应客户想做的事，提升客户满意度 ü 不满意客户的“三大需求” n 核心需求 n 基本需求 n 延伸需求 ü 不满意客户的“几种类型” n 牢骚型 n 谈判型 n 理智型 分享：三种类型客户提升客户满意度的处理金句及脚本话术 5. 装维常见场景：情景模拟演练 演练：老师扮演客户 ，学员本色出演利用所学方法与技巧演练 模拟：常见客户问题/场景情景模拟，学以致用提升客户满意度 课程说明：本课程属于量身定制课程，可根据客户需求及课前调研结果调整课程内容。
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