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《与时俱进：卓越服务意识与投诉处理实战技能提升》 “培训+辅导” 主讲：神富强老师 一、培训流程： 1）训前调研：设计问卷，参训学员线上扫码填写，获取员工现状、问题点及对培训的期待。 2）材料收集：服务与投诉案例、疑难杂症、应答脚本、问题录音等，让培训案例更贴合实际。 3）理论培训：采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、互动答疑、现场体验、情景模拟等等。 4）实战辅导：讲师逐一跟岗、辅导提升，每日复盘（问题剖析、案例分享、话术提炼、经验总结等）。 二、授课时长：2天理论培训+3-5天实战辅导（6小时/天） 三、授课对象：一线触点员工、基层管理人员等 四、课程纲要： 第一章：卓越服务“职业认知与意识心态迭代”篇 1、客户服务的正确认知 ü 员工：你在为谁工作？ 讲述：服务意识的《价值及重要性》 ü 如何树立正确的“服务意识”？ 互动：正确目的“助满意、促成交” ü 客户服务、营销、维系的“最高境界” 分享：最高级的“销售”是“服务” 2、卓越服务的主动原则 ü 什么是主动服务？ 视频：卓越客服8072的服务 ü 为什么要主动服务？ 案例：大客户骂到感谢的电话 ü 主动服务与被动服务的区别 分享：投诉处理员小胖的故事 3、投诉处理的正确认知 ü 什么是投诉？ 讲述：投诉处理“不卑不亢”原则 ü 客户投诉到底是什么？ 分享：让投诉客户没脾气的三个字 ü 投诉风险问题何处来？ 解析：学会“反向溯源+举一反三” 4、卓越服务、投诉处理的“必破”心态 ü 怕拒绝 分享：如何正确看待客户的拒绝和无理投诉 ü 怕被骂 分享：如何让客户快速认可咱们产品及方案 ü 怕开口 讲授：如何让服务、营销、投诉处理更满意 第二章：卓越服务“高级沟通技巧及应用演练”篇 1、高级沟通技巧之“倾听”：听出异议及需求，让客户服务、投诉处理更满意 ü 听的“三个细节” ü 听的“五种状态” ü 听的“两层含义” 分享：特殊客户不挂机，如何引导结束服务或通话 案例：客服人员因“专业术语”问题引发客户投诉 2、高级沟通技巧之“应答”：给出回应及态度，让客户服务、投诉处理更满意 ü 应答的“回应”技巧 ü 应答的“认同”技巧 ü 应答的“确认”技巧 ü 应答的“澄清”技巧 ü 应答的“记录”技巧 案例：错误应答引发的客户不满意与投诉 演练：面对易引发客户不满的工作场景，如何正确应答？（例如：资费争议、故障频发、处理时限、信号问题等） 3、高级沟通技巧之“提问”：掌握沟通主动权，让客户服务、投诉处理更满意 ü 提问遵循的原则 ü 提问技巧之“金字塔”：掌控沟通局面 ü 提问技巧之“四级提问” n 了解层问题 n 信息层问题 n 梳理层问题 n 结果层问题 ü 提问在投诉处理中的运用及话术设计 演练：提问挖掘客户真实不满、投诉原因 练习：提问挖掘客户“越级”投诉的原因 4、高级沟通技巧之“赞美”：话甜气顺利沟通，让客户服务、投诉处理更满意 ü 赞美的目的 ü 赞美的步骤 ü 赞美的“三大技巧”讲解与运用 ü 赞美的话术与脚本设计 讲述：如何赞美不同类型的投诉用户 练习：如何通过赞美平息客户的情绪，让其喜欢你，沟通更满意 第三章：卓越服务“客户心理与类型分析应对”篇 1、读懂客户的“心” ü 客户不满时，只想做哪两件事？ 分享：如何将投诉“消灭”在萌芽阶段 ü 投诉客户想要啥？ 剖析：投诉客户的“三大需求”及心理 ü 如何满足投诉的客户？ 讲述：声音+提问+语言的“正面引导” 2、识别客户的“型” ü 投诉客户之“牢骚型” 分享：客户特征与处理方法+金句 ü 投诉客户之“谈判型” 分享：客户特征与处理方法+金句 ü 投诉客户之“理智型” 分享：客户特征与处理方法+金句 3、应对客户的“难” ü 情景一：客户发火、发飙、骂人、强势、…… 讲述：客户心理分析与应对思路及话术脚本设计 ü 情景二：客户开口就拒绝（不同意、不接受、……） 讲述：客户心理分析与应对思路及话术脚本设计 ü 情景三：客户抱怨价格贵、费用高、要礼品、…… 分析：客户真实心理诉求以及应对思路话术分享 ü 情景四：客户说好同意、接受、办理，却总是爽约 分析：客户真实心理诉求以及应对思路话术分享 第四章：投诉处理“管控策略技巧与情景模拟”篇 1、投诉（疑难）管控策略之“中庸原则” ü 企业有错，客户要求有理 讲述：方案如何让客户更满意 ü 企业有错，客户要求无理 案例：你们赔我一个……！！ ü 企业无错，客户要求无理 案例：你们……差，我要求……（无理要求） ü 特殊客户，关键四大原则 分享：“专投”客户与“代客”投诉应对策略 2、投诉（疑难）处理之“对症下药” ü 投诉客户消费类型之“成本型” 分享：如何与成本型的投诉客户高效推荐《解决方案》 ü 投诉客户消费类型之“品质型” 讲述：如何向品质型的投诉客户有效沟通《处理方案》 ü 投诉客户消费类型之“配合型” 分享：如何与配合型的投诉客户高效推荐《解决方案》 ü 投诉客户消费类型之“叛逆型” 讲述：如何向叛逆型的投诉客户有效沟通《处理方案》 ü 投诉客户消费类型之“自决型” 分享：如何与自决型的投诉客户高效推荐《解决方案》 ü 投诉客户消费类型之“外决型” 讲述：如何向外决型的投诉客户有效沟通《处理方案》 3、投诉处理策略之“黄金六步” ü 先情后事 讲述：迅速做响应，* * 是关键 ü 用心沟通 分享：沟通很简单，* * 不推诿 ü 理清意图 互动：确认理头绪，* * 再处理 ü 寻求方案 讲述：定制给方案，* * 要做到 ü 达成共识 分享：协商做提升，* *很重要 ü 感谢跟进 互动：客户更满意，* * 显价值 4、投诉处理实战之“学以致用” ü 设计方案：客户投诉常见问题场景 讨论：拟定处理方案，编写脚本话术 ü 模拟实战：典型投诉场景情景模拟 互动：老师点评指导，迭代脚本话术 ü 小组PK ：投诉客户疑难刁钻问题 讲授：破解思路分享，学会举一反三 五、辅导纲要： 一、辅导模式： 1. 现场辅导 2. 逐一跟岗 二、辅导目的： 1. 让学员快速掌握培训课堂学习内容，做到现学现用 2. 让学员以往头疼的疑难杂症获得新的处理方法思路 3. 让学员实现从“知道”到“做到”跨越，真正学以致用 三、辅导安排： 1. 现场辅导第1天上午 ² 老师组织晨会，介绍辅导流程，分配各学员辅导时间安排。 ² 培训学员实战或对员工做带教，老师逐一跟岗观察、辅导。 ² 全程记录培训学员优秀行为与问题行为并给予纠偏、指导。 2. 现场辅导第1天下午 ² 培训学员实战或对员工做带教，老师逐一跟岗观察、辅导。 ² 全程记录培训学员优秀行为与问题行为并给予纠偏、指导。 ² 下午结束，组织复盘，分享结论，优秀行为及问题行为讲解。 3. 现场辅导第2-3天上午 ² 老师组织晨会，昨日学员问题提醒与建议，分配各学员辅导时间安排。 ² 培训学员实战或对员工做带教，老师逐一跟岗观察、辅导。 ² 全程记录培训学员优秀行为与问题行为并给予纠偏、指导。 4. 现场辅导第2-3天下午 ² 培训学员实战或对员工做带教，老师逐一跟岗观察、辅导。 ² 全程记录培训学员优秀行为与问题行为并给予纠偏、指导。 ² 下午结束，组织复盘，分享结论，优秀行为及问题行为讲解。 ² 【注】最后1天下午：增加优秀学员分享及表彰颁奖两环节。 注：本课程属于量身定制课程，可根据客户需求及课前调研结果调整课程内容。
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