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定制课程《金牌店长的门店管理》培训+辅导 主讲：神富强老师 1. 授课对象： 1）课前调研：设计培训调研问卷，参训学员线上扫码填写，获取员工现状、问题点，及对培训的期待等信息。 2）理论培训：采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等多种方式。 3）实战辅导：学员划分战队PK，讲师逐一跟岗、辅导学员提升，每日复盘（重点回顾、问题剖析、案例分享、话术提炼等）。 2. 授课对象：店长、厅经理、厅主任、基层管理人员等 3. 授课时长：2-3天理论培训+3-5天实战辅导（6小时/天） 4. 课程纲要： 一、金牌店长的门店管理之“新认知、心开始” 1. 什么是管理？ ü 管理的正确认知 互动：管什么，理什么？ ü 如何让员工听管服教 游戏：请来排个序 ü 如何让员工有归属感 分享：员工来工作想要的是啥？ 2．如何让员工喜欢信赖你 ü 带教之“三从四得” ü 带教之“三必问破” 讲述：提升员工“喜信”的方法 ü 带教之“七个必知” ü 带教之“二十八字” 分享：带教辅导的“最高境界” 3．优秀管理之“意识转变” ü 要我做→我要做 分享：你在为谁工作？ ü 接触的正确目的 讲述：三大经典案例 ü 主动与被动的区别 视频：主动与被动的区别 4. 优秀管理之“辅导误区” ü 如何正确鼓励员工 讨论：鼓励员工多看多学他人身上的优点对吗？ ü 如何正确学案听音 案例：这样和员工做案例或录音的学习合适吗？ ü 如何正确支撑员工 分享：XXX，你可是我们员工里面最……的呀！ ü 如何正确辅导员工 工具：带教辅导员工应知必会的“Grow模型” 二、金牌店长的门店管理之“用工具、懂激励” 1. 管理工具一：管理“四五七”要诀 ü 管理团队要诀之“四” 分享：掏心掏肺，为什么下属不领情？ ü 管理团队要诀之“五” 思考：带出一支厅店王牌团队要多久？ ü 管理团队要诀之“七” 分享：如何解决“领导累成狗，员工到点就想走”问题 ü 如何打造一支王牌团队 案例：烂摊子专业户（店员发生矛盾，店长能不能管？） 2. 工具二：时间/事件管理4D法则 ü 优秀厅店长的时间分配 互动：时间管理的重要性 ü 时间/事件管理的4D法则 练习：4D法则的实践应用 ü 时间/事件管理的应知必会 讲解：那些被你忽略却很重要的 3. 工具三：执行力提升五步法 ü 如何提升员工的执行力 分享：有效沟通技巧与神秘客户法 ü 执行力提升之目标与计划设定 讲述：SMART原则与目标实现 ü 执行力提升五步法表格及应用 练习：五步法在工作场景中的运用 4. 工具四：员工三会激励法 ü 晨会如何激发员工积极性 分享：激发积极性方法及运用 ü 午会如何提高员工能动性 案例：提升能动性方法及运用 ü 夕会如何降低员工多发性 案例：降低多发性方法及运用 5. 工具五：康奈尔笔记法 ü 笔记栏+简化栏+思考栏 ü 笔记栏+线索栏+总结栏 演示：员工带教辅导时的应用 6. 工具六：性格SCMP管理 互动：性格测试工具应用及体验 ü S：活泼影响型 ü C：力量支配型 ü M：完美稳定型 ü P：和平服从型 分享：性格管理工具及针对性沟通方法 7. 工具七：“激励技术”点亮你的团队 ü 激励的心理学原理 分享：激励的《过度理由效应》 ü 激励技术之“人性化” ü 激励技术之“游戏化” ü 激励技术之“有效化” 讨论：员工任务指标该如何分配 三、金牌店长的门店管理之“重沟通、讲技巧” 1. 倾听技巧：让服务营销、投诉处理、管理辅导更顺畅，客户与门店满意度更高 ü 倾听的三层含义 ü 倾听的障碍 ü 倾听的层次 ü 优秀厅店长的倾听技巧 案例：你一点也不懂我 2. 应答技巧：让服务营销、投诉处理、管理辅导更专业，客户与门店满意度更高 ü 应答之“回应”技巧 ü 应答之“认同”技巧 ü 应答之“确认”技巧 ü 应答之“澄清”技巧 ü 应答之“记录”技巧 模拟：用应答五大技巧处理问题 3. 赞美技巧：让服务营销、投诉处理、管理辅导更简单，客户与门店满意度更高 ü 赞美的目的 ü 赞美的障碍 ü 赞美的三个步骤 ü 赞美三大技巧讲解与应用 ü 赞美的话术设计 分享：如何赞美你的男店员 演练：如何赞美你的女店员 分享：赞美不同类型的人 演练：如何让“黑粉”转“铁粉” 4. 提问技巧：让服务营销、投诉处理、管理辅导更高效，客户与门店满意度更高 ü 了解员工的真实需求 分享：提问让你变成专家 ü 提问有什么意义 ü 怎样聪明提问 ü 开放式和封闭式探问法灵活运用 ü 提问过程中应要注意的那些事 分享：提问的三大原则 5. 同理技巧：让服务营销、投诉处理、管理辅导更亲近，客户与门店满意度更高 ü 什么是同理心？ ü 同理心的正确表达 ü 表达同理的三个关键步骤 ü 错误的同理 案例：等我忙完再找你 分享：你能不能争口气？ 四、金牌店长的门店管理之“提营销、降投诉” 1. 服务营销管理：帮员工树立营销工作正确认知 ü 员工须知：最高级的销售是“服务”！ 分享：钱花的值与不值 ü 员工须知：产品贵、价格高“客户不会要”？ 案例：客户认知很重要 ü 员工须知：服务营销必破的“三种”心态 分享：怕拒绝、怕被骂、怕开口 2. 服务营销管理：教员工读懂客户心理与消费类型 ü 读懂客户的心：客户想要什么？ 讲述：客户的心理需求与三大需求 ü 客户说“别来烦我、生气、发怒”的心理活动 分享：应对思路、技巧、话术设计 ü 客户说“不同意、不需要、不考虑”的心理活动 教授：应对思路、技巧、话术设计 ü 客户说“我需要时，再联系你”的心理活动 分享：应对思路、技巧、话术设计 ü 客户说“费用高、价格贵、要礼品”的心理活动 教授：应对思路、技巧、话术设计 ü 客户说“晚点(明天)来，却总是爽约”的心理活动 分享：应对思路、技巧、话术设计 ü 客户说“谢谢，不用！我随便看看”的心理活动 分享：应对思路、技巧、话术设计 ü 客户六大消费类型的特征与心理 剖析：六大客户类型的沟通模式变化与营销话术技巧 3. 服务投诉管理之“投诉处理新认知” ü 什么是投诉？ 讨论：比投诉更可怕的是？ ü 投诉客户想要啥？ 分享：不满意客户最想做的两件事 ü 投诉客户常见异议心理分析 互动：客户其它异议对应怎样的心理活动？ 4. 服务投诉管理之“投诉客户三类型” ü 牢骚型 ü 谈判型 ü 理智型 分享：客户特征及处理方法+应答脚本话术设计 5. 服务投诉管理之“投诉处理讲策略” ü 投诉处理“中庸原则”策略 ü 投诉处理“任督二脉”打通 ü 投诉处理策略脚本话术设计 讲解：投诉专业户、代客投诉的巧妙处理与剖析 五、金牌店长的门店管理之“管事务、晓开源” 1. 金牌店长职责任务 ü 门店每日检查表 ü 门店每周工作表 ü 门店每月工作表 ü 门店巡查与诊断 讨论：《三类表格的应用》与《望闻问切翻》 2. 门店运营管理重点 ü 人 ü 信 ü 物 ü 财 分享：新员工如何融入？物料如何盘点？ 3. 门店零售氛围打造 ü 展品区 ü 礼品区 ü 洽谈区 ü 体验区 ü 游戏区 讲授：各区域如何陈列、营造愉悦氛围？ 4. 门店特色活动开展 ü 主题活动 ü 游戏活动 ü 服务活动 ü 异业合作 讨论：如何设计极具特色的《节日营销、事件营销》等 5. 门店引流获客运营 ü 走字屏幕获客 ü 群发短信获客 ü 海报展现获客 ü 外呼引流获客 ü 路口拦截获客 ü 商圈引流获客 讲授：如何在获客后进行服务营销，失败后二次跟进？ 5. 实战辅导： | 时间 | | | | | | | 1、 学员根据培训所学方法技巧“辅导”营业员 2、 讲师深入各厅店工作现场进行辅导，针对会议怎么开、辅导怎么做、培训怎么弄等环节进行执行分析、问题指导、异议解答等 | | | | 1、老师组织全体实战学员“复盘小结” 2、共性问题讲解与指导，疑难问题剖析与建议 3、 学员当日经验总结，明日计划部署 |
Ø 为塑造各实战团队“比学赶超”的竞争氛围，助教老师将严格做好线上管控，标准化、规范化执行线上“四晒”动作。 1) 晒会议：发送三会(晨会、午会、晚会)或培训照片到战训微信群。 2) 晒内容：以提纲形式将三会或培训流程及内容发送到战训微信群。 3) 晒辅导：将实战学员辅导员工的“主题+照片”发到战训微信群。 4) 晒收获：实战学员每天分享一个《心得体会》及《提升案例》（员工辅导的成功案例或失败案例均可），22:00前发到战训微信群。 注：课程为量身定制课程，培训内容与辅导方案可根据客户需求及课前调研、线上沟通结果调整。
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