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大客户关系管理与沟通技巧 主讲：陈致谚 老师 【课程背景】 大客户是企业的重要资产，维护好大客户关系对于保障供应链稳定、降低成本、提升企业竞争力具有重要意义。然而，推广人员在与大客户合作过程中，常常面临关系建立难、信任缺失、沟通不畅、合作不顺、问题频发等挑战。本课程旨在帮助推广人员掌握大客户关系管理的关键技能，提升沟通能力，促进合作，解决合作中的问题，从而实现双赢。 【课程收益】 Ø 掌握大客户关系建立的方法和技巧，快速与客户建立初步联系。 Ø 学会通过有效手段取得客户的信任，为长期合作奠定基础。 Ø 提升与大客户沟通的效率和质量，确保信息准确传递和需求精准对接。 Ø 掌握促进合作的策略和方法，推动采购项目顺利进行。 Ø 学会处理大客户关系中的常见问题和冲突，维护良好的合作关系。 【课程特色】 Ø 实战导向：结合采购推广工作中的实际案例，帮助学员快速理解和应用所学知识。 Ø 互动性强：通过小组讨论、实操演练、案例分析等方式，提升学员的参与度和学习效果。 Ø 实用性强：提供实用的方法论、工具和技巧，帮助学员在实际工作中快速落地所学技能。 Ø 系统全面：从关系建立到问题解决，全方位提升采购推广人员的大客户管理能力。 【课程对象】采购、营销、市场、推广、团队长 【课程时间】1-2 天 【课程大纲】 第一模块：大客户关系建立 1.认识大客户 Ø 大客户的定义与特征 Ø 大客户对采购合作工作的重要性 2.寻找潜在大客户 Ø 如何通过市场调研、行业分析等手段发现潜在大客户？ 案例：成功挖掘大客户的案例 3.初次接触与关系建立 Ø 如何通过电话、微信、邮件、会议等方式与潜在大客户建立初步联系？ 研讨：如何在初次接触中留下良好印象？ 方法论与工具：客户信息收集表、初次接触话术模板 教学方式：案例解析，小组讨论，实操演练 第二模块：取得大客户信任 1.信任在大客户关系中的作用 Ø 信任对合作的影响 Ø 缺乏信任可能导致的问题 2.建立信任的方法 Ø 诚信为本：如何在言行上体现诚信？ Ø 专业展现：通过专业知识和能力赢得信任 Ø 透明沟通：及时、准确地向客户传递信息 案例：通过具体案例学习建立信任的方法 3.长期维护信任 Ø 定期沟通与反馈：保持与客户的密切联系 Ø 问题解决：及时、有效地解决客户问题 研讨：如何通过日常行为维护信任？ 方法论与工具：信任评估表、沟通计划表 教学方式：提问，案例解析，小组讨论 第三模块：与大客户有效沟通 1.沟通的重要性 Ø 沟通在采购合作工作中的作用 Ø 沟通不畅可能导致的后果 2.沟通技巧与方法 Ø 倾听技巧：如何通过倾听了解客户需求 Ø 表达技巧：清晰、准确地传达信息 Ø 反馈技巧：及时、有效地给予客户反馈 案例：沟通技巧在实际工作中的应用。 3.因人而异的沟通 Ø 了解不同性格下的沟通特点 Ø 如何适应不同性格的客户？ 研讨：因人而异沟通的关键要点与注意事项 方法论与工具：沟通技巧清单，因人而异的沟通注意事项表 教学方式：提问，案例解析，小组讨论，实操演练 第四模块：促进大客户合作 1.合作中的挑战 Ø 分析合作过程中可能遇到的问题 案例：合作中的常见问题 2.合作策略与方法 Ø 如何制定合作计划？ Ø 如何协调各方资源？ Ø 如何应对合作中的变化？ Ø 如何灵活调整合作策略？ 研讨：如何推动合作顺利进行？ 方法论与工具：合作计划模板，资源协调表 教学方式：提问，案例解析，小组讨论，实操演练 第五模块：大客户问题解决 1.问题识别与分析 Ø 如何及时发现合作中的问题？ Ø 如何分析问题的原因？ 案例：问题识别与分析的方法 2.问题解决策略 Ø 预防为主：如何通过预防措施减少问题发生？ Ø 应急处理：如何快速、有效地解决问题？ 研讨：如何从问题中总结经验教训？ 方法论与工具：问题分析表，问题解决流程图 教学方式：提问，案例解析，小组讨论，实操演练
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